案情簡介
　　2019年10月,，浙江寧波電視臺(tái)某聚焦欄目報(bào)道了當(dāng)事人深圳市某信息技術(shù)有限公司寧波分公司宣傳互聯(lián)網(wǎng)婚戀服務(wù)的亂象,。即日,，寧波市海曙區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對當(dāng)事人的經(jīng)營場所實(shí)地核查,，發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營場所內(nèi)部分員工電腦及辦公區(qū)域中有資料涉及與報(bào)道相對應(yīng)的“邀約話術(shù)”等內(nèi)容,。隨后,，執(zhí)法人員對當(dāng)事人開展現(xiàn)場突擊檢查,。
　　經(jīng)查,，當(dāng)事人在向消費(fèi)者介紹互聯(lián)網(wǎng)婚戀服務(wù)過程中，由當(dāng)事人的公司總部電話呼叫中心根據(jù)線上會(huì)員的注冊地區(qū),，對寧波市范圍內(nèi)的消費(fèi)者通過電話邀約方式,，邀請線上會(huì)員到線下門店，推銷其付費(fèi)婚介服務(wù),。線上會(huì)員到店后,，當(dāng)事人內(nèi)部銷售人員通過長時(shí)間面談推銷付費(fèi)服務(wù)：在合同約定期限內(nèi)，為付費(fèi)會(huì)員提供與約定數(shù)量的異性見面,。合同價(jià)格無具體書面標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)消費(fèi)者自身?xiàng)l件、擇偶需求,、婚戀介紹難易程度等因素量身確定,。合同簽訂后，由當(dāng)事人的服務(wù)紅娘為會(huì)員提供介紹約定數(shù)量異性見面服務(wù),。在合同約定期滿或見面次數(shù)用盡后,，合同履行完畢，當(dāng)事人不保證婚戀介紹的成功率,。
　　另查,，當(dāng)事人部分銷售人員在電話邀約時(shí)，根據(jù)初步掌握的線上會(huì)員信息,，虛構(gòu)或部分虛構(gòu)條件較好的會(huì)員資料,，邀請線上會(huì)員前往門店面談,。在面談過程中，銷售人員虛構(gòu)或部分虛構(gòu)有符合征婚條件的會(huì)員,，或展示虛構(gòu)或部分虛構(gòu)成功案例中的人物照片,，誘使消費(fèi)者簽約成為付費(fèi)會(huì)員。執(zhí)法人員調(diào)查時(shí),，發(fā)現(xiàn)銷售人員所描述的人物均無法提供印證資料,，且在消費(fèi)者成為付費(fèi)會(huì)員后，未向消費(fèi)者推薦見面,。此外,，當(dāng)事人未經(jīng)上級公司授權(quán)，自行組織含有“營銷話術(shù)”等內(nèi)容的培訓(xùn),。由于無證據(jù)證明當(dāng)事人所有銷售人員或者某一銷售人員的所有銷售行為均存在虛構(gòu)人物的情形,，當(dāng)事人的非法經(jīng)營額與違法所得無法計(jì)算。
　　寧波市海曙區(qū)市場監(jiān)管局認(rèn)為,，當(dāng)事人員工的上述行為,，違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第（十）項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營者騙取消費(fèi)者費(fèi)用而不按照約定提供服務(wù)的行為,。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條,、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第（十）項(xiàng)和《行政處罰法》第二十七條第一款第（一）項(xiàng)之規(guī)定，海曙區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出責(zé)令改正,、罰款15萬元的行政處罰,。

辦案焦點(diǎn)
　　本案的線索來源系電視臺(tái)播出的一檔節(jié)目，節(jié)目中稱當(dāng)事人服務(wù)紅娘為完成合同約定的相親對象指標(biāo),，虛構(gòu)相親對象條件,。消費(fèi)者見面后發(fā)現(xiàn)并非約定的人，甚至懷疑是紅娘讓熟人來相親,，故意消耗消費(fèi)者見面次數(shù),。當(dāng)事人的經(jīng)營活動(dòng)從線上開始，以一對一,、面對面,、口頭交流的方式開展婚戀介紹服務(wù)。在本案調(diào)查過程中,，當(dāng)事人一直強(qiáng)調(diào),，婚介行業(yè)中個(gè)人主觀性判斷較強(qiáng)，對外貌美丑,、條件好壞的評判因人而異,，沒有固定標(biāo)準(zhǔn)，書面證據(jù)材料較少且難以固定。最終,，執(zhí)法人員決定分三步走查辦本案,。
　　第一步開展突擊檢查。執(zhí)法人員先后兩次檢查當(dāng)事人的經(jīng)營場所,。第一次檢查是在電視節(jié)目播出后,，當(dāng)事人非常警惕，并未發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的證據(jù),。第二次檢查是在半個(gè)月后,，當(dāng)事人的警惕性有所下降，且執(zhí)法人員特地選擇當(dāng)事人的休息時(shí)間,。在第二次現(xiàn)場檢查過程中,，當(dāng)事人僅有一名負(fù)責(zé)人事行政工作的人員留守。執(zhí)法人員開啟執(zhí)法記錄儀后,，順利取得介紹相關(guān)“話術(shù)”的電腦學(xué)習(xí)資料,、記錄“話術(shù)”的筆記本以及當(dāng)事人與消費(fèi)者簽訂的部分合同等資料，首戰(zhàn)告捷,。
　　第二步開展系列外圍調(diào)查,。執(zhí)法人員電話詢問與當(dāng)事人簽訂過合同的部分消費(fèi)者，了解當(dāng)事人的承諾內(nèi)容和承諾履行情況,，提取了12315系統(tǒng)收錄的近兩年涉及當(dāng)事人的投訴信息,。消費(fèi)者基本反饋了當(dāng)事人存在利用“話術(shù)”承諾最終未兌現(xiàn)承諾的事實(shí)。
　　第三步開展同步詢問避免串供,。執(zhí)法人員根據(jù)現(xiàn)場檢查時(shí)查獲的員工信息資料,，要求當(dāng)事人的銷售紅娘,、服務(wù)紅娘,、銷售主管、服務(wù)主管,、負(fù)責(zé)人等不同崗位的工作人員,，在同一個(gè)時(shí)間分別接受詢問，避免串供,。通過這樣的詢問方式,，執(zhí)法人員獲得相互印證的證據(jù)鏈條，本案得以順利查辦,。

爭議分析
　　在辦案過程中,，部分執(zhí)法人員對法律適用的問題有爭議。有觀點(diǎn)認(rèn)為,，當(dāng)事人的行為屬于《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十三條第（二）項(xiàng)規(guī)定的“從事房屋租賃,、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通手段損害消費(fèi)者權(quán)益”行為。理由為婚戀介紹服務(wù)是中介服務(wù),，當(dāng)事人是在提供虛假婚戀介紹人物的情況下?lián)p害了消費(fèi)者權(quán)益,。
　　執(zhí)法人員分析指出，當(dāng)事人虛構(gòu)人物的目的是讓消費(fèi)者以為付款簽約后可以見到符合要求的理想人物,，并在合同中約定介紹對象要符合消費(fèi)者要求,，使消費(fèi)者認(rèn)為有合同保障。此外,，當(dāng)事人簽訂的服務(wù)合同中,，存在服務(wù)時(shí)長相同、服務(wù)次數(shù)相同而收費(fèi)不同的情況,。對此,，當(dāng)事人解釋為消費(fèi)者對相親對象要求不同、婚介難易度不同,，所以價(jià)格也不同,。顯然，當(dāng)事人在簽訂合同前的口頭表述明顯影響了消費(fèi)者的簽約判斷,，并與最終合同價(jià)格產(chǎn)生關(guān)聯(lián),。口頭表述的內(nèi)容以要約形式表現(xiàn)在合同簽訂的全過程,。
　　執(zhí)法人員認(rèn)為,，當(dāng)事人的上述行為符合《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第（十）項(xiàng)規(guī)定的情形，屬經(jīng)營者騙取消費(fèi)者費(fèi)用而不按照約定提供服務(wù)的行為,。這比定性為中介機(jī)構(gòu)提供虛假信息或者采取欺騙手段損害消費(fèi)者權(quán)益的行為更明確和妥當(dāng),。因此，本案最終以經(jīng)營者騙取消費(fèi)者費(fèi)用而不按照約定提供服務(wù)的行為予以定性,。

案件啟示
　　婚戀介紹行業(yè)的潛規(guī)則一直廣受社會(huì)各界詬病,。本案發(fā)案之初，公安,、民政,、市場監(jiān)管等多個(gè)部門聯(lián)合商討處置方案，但因行業(yè)的特殊性,，各執(zhí)法部門處置的方式和角度相對受限,。
　　執(zhí)法人員在查辦本案時(shí)，打破傳統(tǒng)的按照消費(fèi)欺詐調(diào)查的辦案思路,，通過梳理當(dāng)事人考核激勵(lì)體系與服務(wù)流程的設(shè)計(jì)缺陷,，發(fā)現(xiàn)其在婚戀介紹中存在的消費(fèi)引導(dǎo)誤區(qū)。執(zhí)法人員重點(diǎn)檢查當(dāng)事人在實(shí)際的婚戀介紹中是否存在虛構(gòu)人物或虛構(gòu)人物條件等行為,，以當(dāng)事人無法提供人物信息和資料為名固定證據(jù),。同時(shí)，執(zhí)法人員收集消費(fèi)者與當(dāng)事人約定的照片人物未按照約定履行合同見面的相關(guān)證據(jù)，最終確定當(dāng)事人的行為構(gòu)成“經(jīng)營者騙取消費(fèi)者費(fèi)用而不按照約定提供服務(wù)行為”,。
　　在突破常規(guī)辦案思路后,，辦案人員得以順利辦結(jié)本案，但還留有一些遺憾,。比如,，在涉案紅娘拒不承認(rèn)的情況下，沒有辦法證實(shí)紅娘是否存在以自己的朋友或熟人冒充相親對象,，消耗消費(fèi)者合同約定見面機(jī)會(huì)的情況,。同樣，由于沒有證據(jù)證明當(dāng)事人所有銷售人員或者某一銷售人員的所有銷售行為均存在虛構(gòu)人物的情形,，當(dāng)事人的非法經(jīng)營額與違法所得無法查清,。
　　總而言之，執(zhí)法人員查辦本案后,，達(dá)到了懲戒與教育當(dāng)事人的目的,。當(dāng)事人深圳總部承諾將更加合理地安排業(yè)務(wù)流程，避免再出現(xiàn)類似的情況,。同時(shí),，海曙區(qū)市場監(jiān)管局堅(jiān)持“查處一個(gè)案件、規(guī)范一個(gè)行業(yè)”,，聯(lián)合相關(guān)部門對婚介市場展開清查行動(dòng),，對婚介市場的環(huán)境凈化起到正面的引導(dǎo)作用。

□浙江省寧波市海曙區(qū)市場監(jiān)管局 王海洪 陳劍陽