近日,，梅賽德斯-奔馳在全球范圍內(nèi)聚焦汽車零售客戶體驗全旅程的“電競比賽”——首屆梅賽德斯-奔馳客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽閉幕,。太原利星汽車有限公司代表隊在中國地區(qū)賽中拔得頭籌，作為中國賽區(qū)冠軍隊伍晉級全球挑戰(zhàn)賽,。
　　歷經(jīng)6周激烈角逐,，中國戰(zhàn)隊以傲人戰(zhàn)績問鼎三甲。本次賽事通過沉浸式的場景化在線競技形式,，覆蓋售前售后6大崗位的團(tuán)隊作戰(zhàn)賽制,，全面聚焦數(shù)字化時代下的全場景客戶體驗，匯聚了25個賽區(qū)1600多支戰(zhàn)隊,，堪稱梅賽德斯-奔馳全球客戶體驗的“武林大會”,。
　　“中國戰(zhàn)隊問鼎三甲，令我們自豪,。這一殊榮,，不僅是我們攜手全體經(jīng)銷商伙伴矢志不渝地以最高‘星徽標(biāo)準(zhǔn)’服務(wù)每一位客戶的全新力證，還是我們與全體經(jīng)銷商伙伴在人才賦能,、數(shù)字創(chuàng)新,、價值共識領(lǐng)域取得的又一階段性成果?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘表示,，“這也必將進(jìn)一步激勵所有經(jīng)銷商伙伴，持續(xù)聚焦‘客戶為先’,，打造‘心豪華主義’服務(wù)體系,。”
　　“我們非常高興能夠在此次賽事中問鼎三甲,，也很榮幸能夠代表奔馳在中國市場的經(jīng)銷商們在國際舞臺上一展世界一流水準(zhǔn)的中國‘實力’”,。太原利星汽車有限公司總經(jīng)理、戰(zhàn)隊隊長張月旺表示,。
　　聚焦客戶旅程中的全場景體驗,，呼應(yīng)數(shù)字化時代下客戶體驗的用戶新需求，是本次梅賽德斯-奔馳客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽設(shè)計上的兩大亮點,。每支參賽隊伍均由核心市場經(jīng)銷商的一線團(tuán)隊成員組成,，覆蓋了銷售顧問（星徽顧問）、體驗專家（星徽產(chǎn)品大使）,、服務(wù)顧問,、診斷技師、系統(tǒng)技師,、保養(yǎng)技師等6大核心崗位,，全面貫穿客戶旅程中的核心觸點。同時,，本次大賽通過還原“數(shù)字化客戶體驗”場景,，以賽代練,，加速推進(jìn)數(shù)字化客戶體驗在零售終端的應(yīng)用和創(chuàng)新。而在線競技的形式,，最大程度地為來自世界各個核心市場的一線團(tuán)隊提供了切磋技能,、分享心得的全球化平臺。

授人以漁,，筑基鑄星
　　此次中國戰(zhàn)隊問鼎三甲,，源于梅賽德斯-奔馳與其全體經(jīng)銷商伙伴在華堅持多年的“人才賦能”戰(zhàn)略。通過科學(xué)的人才培養(yǎng)體系,，梅賽德斯-奔馳其經(jīng)銷商中不同崗位,、不同層級的從業(yè)者提供了體系化的培訓(xùn)課程。在幫助全體“奔馳人”實現(xiàn)個人發(fā)展的同時,，也為所有用戶構(gòu)建起了一支聚焦用戶,、業(yè)務(wù)過硬、自我迭代的專業(yè)團(tuán)隊,，為打造服務(wù)品牌構(gòu)建了堅實基礎(chǔ),。
　　已成功舉辦了13年的梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽將于今年下半年開鑼啟動，此次客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽中國賽區(qū)四大區(qū)域獲得第一名的團(tuán)隊,，將直接進(jìn)入2021年服務(wù)技能大師賽的全國決賽階段,。

數(shù)字弄潮，厚積薄發(fā)
　　作為在華最早部署數(shù)字化業(yè)務(wù)的豪華汽車品牌之一,，梅賽德斯-奔馳在中國市場的全觸點數(shù)字化服務(wù)應(yīng)用也為中國戰(zhàn)隊此次決戰(zhàn)群雄增添了助力,。
　　依托零售網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，梅賽德斯-奔馳不斷完善“數(shù)字化+零售”解決方案,，在全面發(fā)力“2020經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)升級計劃”,、對零售空間進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時，也將數(shù)字化全面融入經(jīng)銷商日常運(yùn)營,，帶來包括行業(yè)內(nèi)首個數(shù)字化移動解決方案掌易通（OTR+）在內(nèi)的經(jīng)銷商操作系統(tǒng),，助力經(jīng)銷商高效運(yùn)營。同時,，梅賽德斯-奔馳積極擁抱數(shù)字化營銷和服務(wù),，為用戶提供覆蓋全消費場景的便捷數(shù)字化客戶觸點。通過官方網(wǎng)站,、Mercedes me手機(jī)應(yīng)用,、微信平臺、車機(jī)互聯(lián)四位一體數(shù)字化新基建,，梅賽德斯-奔馳已實現(xiàn)約400萬名用戶的精準(zhǔn)云端觸達(dá),。

客戶為先,，價值領(lǐng)航
　　在“新豪華主義”產(chǎn)品和“心豪華主義”服務(wù)的雙線豪華宗旨指引下,，近年來梅賽德斯-奔馳在華始終聚焦用戶所需,，持續(xù)探索豪華本源，積極打造覆蓋全客戶旅程的價值體驗,。在這樣的價值共識,，也引領(lǐng)著中國戰(zhàn)隊最終沖擊三甲。
　　扎根“心豪華主義”服務(wù),，梅賽德斯-奔馳攜手全體經(jīng)銷商伙伴,，陸續(xù)發(fā)布強(qiáng)化誠信理念的《服務(wù)公約》、樹立行為態(tài)度的《待客之道》和專注透明服務(wù)的《客戶服務(wù)三項溫馨建議》,，同時積極尋求組織架構(gòu)優(yōu)化,，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中設(shè)立專職聆聽和落實客戶需求的客戶權(quán)益官，將客戶關(guān)懷融入公司及經(jīng)銷商伙伴的文化共識,。通過一系列舉措,，梅賽德斯-奔馳持續(xù)攜手經(jīng)銷商合作伙伴強(qiáng)化“客戶為先，待客于心”的客戶服務(wù)價值共識,，有效踐行“心豪華主義”客戶服務(wù)與關(guān)懷,。
　　問鼎三甲的戰(zhàn)績，見證了梅賽德斯-奔馳中國市場一線團(tuán)隊在打造客戶體驗中的熱情和實力,。梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)攜手經(jīng)銷商伙伴掀起“心豪華主義”服務(wù)浪潮,，在每一個客戶觸點中傳遞心意，在每一次客戶體驗中觸動人心,，在樹立豪華服務(wù)“心”標(biāo)桿的征途中,，一路氣勢如虹，一路志逐傳奇,。

□平 治