據(jù)報(bào)道,，2月13日，有網(wǎng)民爆料,，星巴克重慶某店驅(qū)趕在店門口吃飯的民警，聲稱“影響品牌形象”,，網(wǎng)友紛紛留言請(qǐng)其“收起傲慢”,。2月14日，星巴克中國(guó)官方微博發(fā)布說明,，稱該事件為“門店伙伴與當(dāng)事民警在協(xié)調(diào)座位時(shí)因言語不妥引發(fā)溝通誤會(huì)”,，不存在網(wǎng)傳的“驅(qū)趕民警”等情況。
　　“和氣生財(cái)”,，是普通老百姓都知道的道理,。作為大小商家，想必對(duì)此言更是深有體會(huì),?！把哉Z不妥引發(fā)溝通誤會(huì)”，是星巴克核查了解事實(shí)后作出的判斷,。明知“和氣生財(cái)”,，可偏偏做不到“和氣”，這種情況恐怕不止存在于星巴克,。
　　“言語不妥”往往來自于情緒,。傲慢、輕視,、憤怒等情緒,，都極有可能讓人惡語相向?！霸挓o好話,，臉無好臉”的后果,，說好聽點(diǎn)兒是“溝通誤會(huì)”，說難聽點(diǎn)兒則是針鋒相對(duì)出口傷人,。柜臺(tái)吵架的,、路上因剮蹭事故大打出手的，皆源于此,。
　　良好的溝通能力,，是一個(gè)人做好一件事的基本要素，更是每天都要面對(duì)大量客戶的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的必備素質(zhì),。對(duì)于耐心解釋,、合理說明，一般客戶都能理解,，大不了“買賣不成仁義在”走人了事,。話是開心鎖，即使個(gè)別“難纏”的客戶,，也往往是“爭(zhēng)個(gè)理兒”,，并非完全“得理不饒人”。即便真遇到極端情況,，“讓他三尺又何妨”,？畢竟，商家要的是生意興隆,。
　　世間若干道理,，都可謂“三歲孩童雖道得，八十老翁難行得”,?！昂蜌馍?cái)”便是其中之一。尤其是跟對(duì)方溝通不暢之后,，難免會(huì)生出怒火中燒的情緒,，一怒火燒功德林，使之前的若干溝通片刻化為烏有,。
　　引起大危機(jī)的,，往往是沒有處理好的小事件。星巴克事件發(fā)生后,，網(wǎng)友幾乎“一邊倒”地對(duì)其“炮轟”,，有媒體甚至扒出星巴克在其他國(guó)家惡劣對(duì)待警察的事件，以及在國(guó)內(nèi)由于使用過期食品等原因被多次處罰的記錄,。星巴克雖然對(duì)此事作出還算及時(shí)的回應(yīng),，但品牌“受傷”依然是不爭(zhēng)的事實(shí)。
　　由此看來,，星巴克和“星巴克們”還應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理,，引導(dǎo)員工做“情緒穩(wěn)定的成年人”,，真正做到什么樣的顧客都能妥善溝通。畢竟,，我們到這世上是來做事的,，不是吵架的。
　　這是企業(yè)的成長(zhǎng),，更是員工的成長(zhǎng),。

□大 山