據(jù)報(bào)道，2月13日，有網(wǎng)民爆料，星巴克重慶某店驅(qū)趕在店門口吃飯的民警,，聲稱“影響品牌形象”,，網(wǎng)友紛紛留言請其“收起傲慢”。2月14日,，星巴克中國官方微博發(fā)布說明,，稱該事件為“門店伙伴與當(dāng)事民警在協(xié)調(diào)座位時(shí)因言語不妥引發(fā)溝通誤會”，不存在網(wǎng)傳的“驅(qū)趕民警”等情況,。
　　“和氣生財(cái)”,，是普通老百姓都知道的道理。作為大小商家,，想必對此言更是深有體會,。“言語不妥引發(fā)溝通誤會”,，是星巴克核查了解事實(shí)后作出的判斷,。明知“和氣生財(cái)”，可偏偏做不到“和氣”，這種情況恐怕不止存在于星巴克,。
　　“言語不妥”往往來自于情緒,。傲慢、輕視,、憤怒等情緒,，都極有可能讓人惡語相向?！霸挓o好話,，臉無好臉”的后果，說好聽點(diǎn)兒是“溝通誤會”,，說難聽點(diǎn)兒則是針鋒相對出口傷人,。柜臺吵架的、路上因剮蹭事故大打出手的,，皆源于此,。
　　良好的溝通能力，是一個(gè)人做好一件事的基本要素,，更是每天都要面對大量客戶的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的必備素質(zhì),。對于耐心解釋、合理說明,，一般客戶都能理解,，大不了“買賣不成仁義在”走人了事。話是開心鎖,，即使個(gè)別“難纏”的客戶,，也往往是“爭個(gè)理兒”，并非完全“得理不饒人”,。即便真遇到極端情況,，“讓他三尺又何妨”？畢竟,，商家要的是生意興隆,。
　　世間若干道理，都可謂“三歲孩童雖道得,，八十老翁難行得”?！昂蜌馍?cái)”便是其中之一,。尤其是跟對方溝通不暢之后，難免會生出怒火中燒的情緒,，一怒火燒功德林,，使之前的若干溝通片刻化為烏有。
　　引起大危機(jī)的，往往是沒有處理好的小事件,。星巴克事件發(fā)生后,，網(wǎng)友幾乎“一邊倒”地對其“炮轟”，有媒體甚至扒出星巴克在其他國家惡劣對待警察的事件,，以及在國內(nèi)由于使用過期食品等原因被多次處罰的記錄,。星巴克雖然對此事作出還算及時(shí)的回應(yīng)，但品牌“受傷”依然是不爭的事實(shí),。
　　由此看來,，星巴克和“星巴克們”還應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，引導(dǎo)員工做“情緒穩(wěn)定的成年人”,，真正做到什么樣的顧客都能妥善溝通,。畢竟，我們到這世上是來做事的,，不是吵架的,。
　　這是企業(yè)的成長，更是員工的成長,。

□大 山