都說“功夫再高，也怕菜刀”，但鼎鼎大名的張小泉菜刀，被一頭蒜給搞折了。
　　7月14日，“張小泉客服稱菜刀不能拍蒜”登上熱搜，被免費(fèi)打了一波廣告。事情的起因，是廣州一消費(fèi)者用張小泉菜刀拍蒜后，菜刀斷開。消費(fèi)者聯(lián)系張小泉渠道經(jīng)銷商反映刀面斷裂問題，客服回復(fù)“菜刀不能拍蒜”。
　　對于“菜刀不能拍蒜”的說法，網(wǎng)友表示不解。中國人做菜，隨手拍個黃瓜、拍個蒜，再正常不過的了，這大牌菜刀怎么突然告訴人們“不能拍蒜”？
　　對此，張小泉方面表示，該消費(fèi)者購買的菜刀材質(zhì)屬于硬度較高、鋒利度較高的產(chǎn)品，韌度會差一點(diǎn)。如果在使用過程中發(fā)力過猛，比如橫拍等，刀具受力不均勻的時(shí)候容易斷裂。
　　消費(fèi)者看重的是常識和經(jīng)驗(yàn)，張小泉講的是科學(xué)和道理，貌似誰都沒錯，只是客服一句“不能拍蒜”，頗有把責(zé)任推給消費(fèi)者的意味。商家歷來講“和氣生財(cái)”，遇到具體問題得靈活處理，一味“硬剛”，不是生意人的風(fēng)格。
　　事件是營銷的風(fēng)口。據(jù)報(bào)道，事情發(fā)生后，同行王麻子、陽江十八子連夜直播拍蒜。有網(wǎng)友說，這哪兒是在拍蒜，分明是在拍……
　　7月15日，張小泉發(fā)布情況說明，表示“誠懇接受所有相關(guān)的質(zhì)疑與批評”，力爭在刀具方面“持續(xù)研發(fā)”“充分考慮消費(fèi)者的實(shí)際”，并愿意“普及刀具正確使用的方式”，“滿足廣大消費(fèi)者對于中式烹飪的需求”。
　　不得不說，這樣的表態(tài)，才是具有近400年歷史的張小泉應(yīng)該有的樣子。張小泉是我國第一批中華老字號，刀剪行業(yè)的馳名商標(biāo)。所有的經(jīng)歷都是財(cái)富。一把不足百元的菜刀引起軒然大波，給品牌帶來傷害，類似的問題，不光出在張小泉身上。立足實(shí)際，給商家提三點(diǎn)建議：
　　一是“和氣生財(cái)”大有學(xué)問。面對投訴或情況反映，要多從常識、情理角度考慮消費(fèi)者訴求，只要不是惡意投訴或故意占便宜，就盡量滿足消費(fèi)者訴求，沒必要爭個“皂白分明”。贏了“面子”，輸了“里子”，得不償失。
　　二是到什么山唱什么歌。不同的刀有不同的功能，那是西方人的習(xí)慣。多數(shù)國人，仍習(xí)慣“一把菜刀走天下”，頂多是一把刀切菜，一把刀切肉。消費(fèi)者的習(xí)慣可以引導(dǎo)，但引導(dǎo)成功之前，最好還是“尊重習(xí)慣”為妙。
　　三是全員營銷意識。不要以為營銷只是營銷人員才干的事，從前端的研發(fā)到末端的客服，都應(yīng)有營銷意識。少了其中任何一環(huán)，都是短板，都要吃虧。
　　很多時(shí)候，打敗自己的，貌似是對手，其實(shí)是自己。歷史的教訓(xùn)值得警醒，絕不能再犯“后人哀之而不鑒之”的老毛病。

□大 山