在江蘇省金湖縣,，每當提及消費維權(quán)，許多人都會不約而同地想到一個名字——耿正松,。
　　“老耿的工作室辦了這么多年,，大家都很信服，他是我們心中的‘娘家人’,！”剛剛通過調(diào)解得到滿意答復(fù)的王先生語氣親昵,，話語中處處透露著信任。
　　2017年底,，金湖縣市場監(jiān)管局成立了耿正松勞模創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解工作室,。工作室現(xiàn)有4名成員，已配齊專業(yè)工作設(shè)備,，可實現(xiàn)調(diào)解全過程錄像,、錄音，負責(zé)金湖縣城區(qū)范圍內(nèi)的消費糾紛矛盾化解工作,。
　　耿正松已經(jīng)在消費維權(quán)崗位上干了14年,，是同事們眼中的“老黃牛”,。他總是面帶笑容,，聞言便讓人心生好感?！半S著社會發(fā)展,，市民消費要求越來越高，在消費過程中產(chǎn)生的矛盾也越來越多,。為此,，工作室制定完善了工作制度和流程，總結(jié)經(jīng)驗,，積極推行‘零遺漏,、零缺失、零激化’工作法,，架起政府和百姓的連心橋,。”耿正松介紹道,。
　　而王先生正是眾多“零遺漏”的受益人之一,。為進一步做好工作，工作室主動對接金湖陽光政務(wù)12345平臺,、市場監(jiān)管12315平臺,，對收集到的消費糾紛矛盾線索提前研判、主動介入。
　　前幾年,，市民張女士受疫情影響提前預(yù)訂的婚宴無法按期舉辦,，想要酒店退還預(yù)付的2000元定金，卻遭到酒店的拒絕,。該消費糾紛矛盾轉(zhuǎn)到工作室后,，耿正松沒有像往常一樣召集矛盾雙方當面溝通協(xié)調(diào)，而是親自上門和酒店老板溝通,，再利用微信組織雙方在網(wǎng)絡(luò)上進行充分的交流,。
　　“針對市民維權(quán)意識增強、投訴增多,，又怕麻煩不愿意當面調(diào)解的情況,，工作室采取不見面調(diào)解實踐，寧愿調(diào)解人員多跑腿,，不讓群眾跑一次,，同時還積極利用現(xiàn)場調(diào)解記錄儀、錄音設(shè)備等工具進行溝通,?！惫⒄山忉專@就是便民利民,、貼心服務(wù)“零缺失”,。
　　當然，糾紛調(diào)解過程不都是一帆風(fēng)順的,。
　　“許多消費者在處理過程中難免有些急躁,，語氣不好，商家見狀也不愿意配合調(diào)解,，導(dǎo)致矛盾激化,。”耿正松說道,，為此,，工作室還創(chuàng)新性地推出了《消費糾紛調(diào)解行政指導(dǎo)書》，在倡導(dǎo)“有理慢慢說,，有話好好講”同時,，將法治宣傳融入糾紛調(diào)解的全過程，以法為據(jù),、以理服人,，勸導(dǎo)矛盾雙方換位思考，順情緒,、解心結(jié),，用普法宣傳的方式化解矛盾做到“零激化”,。
　　工作室自成立6年間，共受理各類消費糾紛9516件,，按時辦結(jié)率100%，調(diào)解成功率67.8%,，多年位于全市第一,；調(diào)解協(xié)議履行率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失300多萬元,。其知曉度和品牌效應(yīng)不斷擴大,，影響力不斷增強，成為金湖縣化解消費矛盾糾紛,、開展法治宣傳的重要陣地,。

□本報記者 祝 富 通訊員 潘曾玉