撫遠市，隸屬黑龍江省佳木斯市,，總面積6262平方千米,。地處黑龍江省東北部,，黑龍江,、烏蘇里江交匯的三角地帶，東,、北兩面與俄羅斯隔烏蘇里江,、黑龍江相望。它是中國陸地最東端的縣級行政區(qū),，每天最早將太陽迎進我國,，素有“華夏東極”和“東方第一城”之美譽。
　　與此同時,，撫遠是黑龍江五大對俄口岸之一,，處于東北亞地區(qū)中、日,、俄,、韓經(jīng)濟核心地帶，與俄羅斯遠東政治,、經(jīng)濟,、軍事、文化中心城市哈巴羅夫斯克航道距離僅65千米,。近年來，撫遠市市場監(jiān)管局依托地緣優(yōu)勢,，主動作為,，先行先試，探索跨境消費維權(quán)合作機制,，不斷強化服務(wù)意識,，規(guī)范市場經(jīng)營秩序，優(yōu)化營商環(huán)境,，全力推動消費維權(quán)國際化,。

健全工作機制 夯實中俄消費維權(quán)合作基礎(chǔ)
　　對內(nèi)多部門聯(lián)動，織密消費防護網(wǎng),。撫遠市消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議辦公室制定并印發(fā)了《關(guān)于加強中俄消費者權(quán)益保護的實施意見》（以下簡稱《意見》）,，從15個方面對提升撫遠邊境口岸地區(qū)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量、提高消費維權(quán)工作成效,、切實維護中俄消費者合法權(quán)益作出規(guī)定,。《意見》的制定和實施明確了跨境維權(quán)工作的總體目標(biāo)和具體任務(wù),，為維護中俄雙方良好的互市貿(mào)易關(guān)系,，促進地區(qū)經(jīng)濟互利共贏發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。
　　向外加強溝通,，達成合作共識,。撫遠市市場監(jiān)管局向俄羅斯哈巴羅夫斯克邊疆區(qū)消費者權(quán)益保護及公益監(jiān)督局發(fā)去商洽函,，就雙方公民異地消費者權(quán)益保護工作開展聯(lián)盟合作共建。雙方以視頻形式舉行了中俄地區(qū)間消費維權(quán)合作機制商洽會,，就合作機構(gòu),、雙方義務(wù)、聯(lián)絡(luò)機構(gòu),、消費糾紛處理等事宜進行商討,，并于今年3月成功簽署《消費者合法權(quán)益保護領(lǐng)域協(xié)議書》。
　　細化受理流程,，明確雙方責(zé)任,。該局根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》并結(jié)合俄羅斯消費者的特點，編制出《處理俄羅斯消費者投訴規(guī)定》,，明確消費糾紛受理范圍,、受理時限、處理程序,，進一步規(guī)范跨境消費投訴受理流程,。

暢通投訴渠道 營造邊境放心消費氛圍
　　設(shè)置專線，保障渠道暢通,。撫遠市市場監(jiān)管局專門設(shè)立由俄語接線員接收投訴的熱線電話及接收俄方消費者投訴舉報的郵箱,，專人負(fù)責(zé)跨境投訴舉報受理、分辦和督辦工作,。建立節(jié)假日和旅游旺季24小時值班制度,，確保消費及服務(wù)投訴渠道暢通，做到及時妥善調(diào)查處理,、高效保質(zhì)縮短調(diào)解時間,，為撫遠打造誠信、寬松的國際旅游環(huán)境貢獻市場監(jiān)管力量,。
　　快速分流,，提升維權(quán)質(zhì)效。該局在處理對俄消費者投訴舉報工作中,，著重突出“快”字,，充分發(fā)揮12315指揮中心作用，對涉外投訴,，做到快速分流,、快速處置，盡可能做到第一時間,、第一地點有效處理,，提高對俄消費糾紛的處置效率。今年以來，撫遠市邊境口岸地區(qū)提供涉外人員咨詢服務(wù)12件次,，受理解決涉外消費糾紛2起,，為消費者挽回經(jīng)濟損失4800元，投訴解決率和滿意率均為100%,。
　　充分發(fā)揮“前哨”作用,，實現(xiàn)消費維權(quán)“關(guān)口前移”。該局結(jié)合工作實際,，緊跟發(fā)展形勢,，強化業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，在所有星級市場監(jiān)管所設(shè)立“基層維權(quán)指導(dǎo)站”,，為基層消費維權(quán)服務(wù)站提供指導(dǎo),，提升執(zhí)法人員依法受理水平，做到“接訴即辦”“爭議不出店”,，一站式解決跨境消費維權(quán)問題,。
　　做好宣傳，營造放心消費氛圍,。該局在俄羅斯消費者較多的景區(qū),、商場、賓館等場所的明顯位置張貼,、懸掛雙語消費提示,、警示以及消費維權(quán)提示，確保俄羅斯消費者能夠了解當(dāng)?shù)氐南M維權(quán)的途徑,；與此同時,，制作中俄雙語旅游消費手冊，從吃,、住、行,、購,、游、娛六方面為中俄消費者提供了消費指引,，并告知涉及不同場所,、領(lǐng)域處理消費糾紛的8種消費維權(quán)通道，向來撫俄羅斯游客發(fā)放,，邀請俄文消費維權(quán)志愿者為其進行講解,。

創(chuàng)建維權(quán)站點 構(gòu)建消費維權(quán)合作新格局
　　堅持全面調(diào)研，實現(xiàn)科學(xué)創(chuàng)站,。撫遠市市場監(jiān)管局深化運用“四下基層”制度方法,，堅持調(diào)查研究下基層，分管領(lǐng)導(dǎo)帶頭深入10余家企業(yè)，從經(jīng)營者影響力,、營業(yè)額,、服務(wù)水平、經(jīng)營場所環(huán)境,、地理位置等方面進行考察,，了解創(chuàng)建消費維權(quán)服務(wù)站的需求。此外,，該局開展“學(xué)先進,、謀發(fā)展、促振興”活動,，邀請市場監(jiān)管總局和省市場監(jiān)管局駐村第一書記交流指導(dǎo)工作,。組織外出考察學(xué)習(xí)活動，赴吉林省琿春市俄羅斯消費者維權(quán)服務(wù)站實地學(xué)習(xí),，對標(biāo)琿春市俄羅斯消費者維權(quán)服務(wù)站創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),，充分聽取經(jīng)營者建議，結(jié)合邊境地區(qū)中俄游客流量較大的特點,，選定黑瞎子島鎮(zhèn)南崗赫哲族村進行創(chuàng)站建設(shè),，成功建立全省首家中俄消費維權(quán)服務(wù)站。
　　踐行創(chuàng)新理念,，提升服務(wù)效能,。該局加強專業(yè)化隊伍建設(shè)，參照“導(dǎo)師幫帶”工作模式,，依托五星所設(shè)立中俄消費維權(quán)指導(dǎo)站,，選派經(jīng)驗豐富的導(dǎo)師常態(tài)化為服務(wù)站提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保障工作高質(zhì)量開展,。推進基層服務(wù)站建設(shè),，更新制定中俄消費者維權(quán)服務(wù)站相關(guān)工作流程、工作職責(zé)制度等四項制度,，推動基礎(chǔ)工作規(guī)范化,，完善站內(nèi)人員配置，設(shè)站長,、專業(yè)調(diào)解員,、俄語翻譯員共3人，提升維權(quán)工作效能,。自4月24日建站以來,，提供消費維權(quán)咨詢20人次，有效促進消費糾紛源頭化解,。
　　常態(tài)長效攻堅,，拓寬維權(quán)渠道,。該局錨定高質(zhì)量“消費維權(quán)”工作目標(biāo)，常態(tài)化攻堅克難,，總結(jié)南崗赫哲族村工作經(jīng)驗,，復(fù)制推廣服務(wù)站模式，定期召開調(diào)度會議跟蹤進展,，通過聘請精通俄語的旅行社翻譯,、機關(guān)事業(yè)單位工作人員為中俄維權(quán)服務(wù)志愿者，破解專業(yè)人才短缺問題,。重點關(guān)注俄羅斯游客較多的場所,，陸續(xù)建立6家中俄消費者維權(quán)服務(wù)站，做到大型商超,、購物中心,、餐廳、旅行社等重點行業(yè)全覆蓋,，將“維權(quán)細胞”串點成線,、連線成面，不斷拓寬覆蓋面,，實現(xiàn)消費維權(quán)共建共治共享的社會治理格局,。

落實主體責(zé)任 樹立消費領(lǐng)域誠信理念
　　加強重點領(lǐng)域監(jiān)管。該局圍繞市場監(jiān)管職責(zé),，牢牢把握維護消費者權(quán)益主線,，多措并舉圍繞食品、商貿(mào)等各類產(chǎn)品經(jīng)營領(lǐng)域及餐飲,、住宿等服務(wù)領(lǐng)域開展重點檢查,。依法及時處理侵害俄方消費者權(quán)益的案件，為俄羅斯消費者提供放心的消費環(huán)境,。與俄方消費者權(quán)益保護部門以郵件方式加強信息的溝通,，共同打擊消費侵權(quán)行為，使雙方消費者合法權(quán)益得到切實保障,。
　　督促經(jīng)營者落實經(jīng)營主體責(zé)任,。在全市范圍開展以“商品無假冒、服務(wù)無欺詐,、投訴無障礙”為主題的誠信經(jīng)營示范店創(chuàng)建活動，簽訂誠信經(jīng)營承諾書,，在誠信經(jīng)營示范店醒目位置懸掛榮譽牌匾,，鼓勵經(jīng)營者主動公開誠信經(jīng)營承諾，自覺接受社會監(jiān)督,。截至目前,，撫遠市參與“誠信經(jīng)營，放心消費”創(chuàng)建承諾單位已達到69家。督促指導(dǎo)經(jīng)營者建立健全進貨購銷臺賬,、協(xié)議準(zhǔn)入,、市場開辦者質(zhì)量責(zé)任等自律制度，采取行政處罰和教育相結(jié)合的原則,，引導(dǎo)經(jīng)營者切實樹立誠信經(jīng)營的理念,。
　　推行七天無理由退貨制度。為不斷拓寬放心消費創(chuàng)建工作,，撫遠市市場監(jiān)管局將“七天無理由退貨”制度從線上向線下延伸,，使經(jīng)營者“不敢銷售假貨、不能抬高價格”,，促進源頭落實主體責(zé)任,，創(chuàng)造經(jīng)營者支持、消費者滿意的高品質(zhì)消費環(huán)境,，為積極打造邊境旅游放心消費奠定基礎(chǔ),。

□于寶亭