本報訊 近日,，浙江省杭州市市場監(jiān)管局西湖風景名勝區(qū)分局接到一起因就餐后身體不適引發(fā)的消費糾紛。該分局綜合考慮案件復雜性以及消費者遠在外地的實際情況,，主動對接西湖區(qū)旅游法庭,，依托“消費糾紛調解工作室”，共同組織經營者和消費者進行線上面對面溝通，釋法析理,，最終促使雙方達成和解,。
　　近年來，該分局和景區(qū)消費者協(xié)會立足職責搭建“消費糾紛調解工作室”,，集中消協(xié),、旅游法庭等資源優(yōu)勢，積極探索訴調對接機制,，推動消費投訴案件一站式化解,。該工作室明確工作職責，強調工作紀律,，落實一個固定場所,、一臺專用電腦、一塊電子顯示屏,、一部高清攝像頭,、一套實時監(jiān)控設備的“五個一”要求，為經營者,、消費者,、行政部門、司法部門實現(xiàn)線上線下互聯(lián)互通和全時記錄提供硬件支撐,。
　　工作室細化完善一套工作制度,，做好一張工作流程圖，讓消費糾紛調解全過程脈絡更清晰,，逐步形成接待受理,、調處化解、依法辦理的一站式化解模式,。與此同時,，積極探索市場監(jiān)管領域社會矛盾糾紛預防化解法治化改革，以警源,、訪源,、訴源治理為重點，主動與西湖區(qū)旅游法庭協(xié)調對接,，嘗試“司法介入機制”等多元化調解途徑,。
　　在此次糾紛調解過程中，消費者早已離開杭州,，經營者也由于工作原因時常出差外地,，該分局工作人員經過多次電話溝通協(xié)調，最終促成經營者,、消費者、行政部門和司法部門四方依托調解室線上進行面對面調解，讓維權不因空間距離而被阻隔,?！拔覀児ぷ魇壹纫S護消費者的合法權益，也要客觀公平公正,，更要有細心和耐心的態(tài)度,。”工作室負責人說,。

□王 瑞