近年來,，山東省市場監(jiān)管局以“放心消費(fèi)在山東”行動(dòng)為引領(lǐng),，聚焦“強(qiáng)化政治引領(lǐng)、夯實(shí)制度基礎(chǔ),、提升效能實(shí)干,、鼓勵(lì)創(chuàng)新爭優(yōu)”四個(gè)維度，多措并舉,，精準(zhǔn)施策,，著力改善消費(fèi)條件，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，推動(dòng)全省消費(fèi)持續(xù)復(fù)蘇與擴(kuò)容提質(zhì)。

“科學(xué)謀劃+統(tǒng)一思想”添創(chuàng)建干勁
　　突出“學(xué)”字。該省強(qiáng)化省市縣“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”,，打造放心消費(fèi)深化提升行動(dòng)“工作鏈”,，其中，加強(qiáng)學(xué)習(xí)被置于“工作鏈”核心地位,。該局充分利用會(huì)議、培訓(xùn),、研討等形式,，組織省市縣三級(jí)市場監(jiān)管部門深入學(xué)習(xí)中央關(guān)于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)的重要論述和精神,，健全聯(lián)學(xué)機(jī)制,，深度推動(dòng)日常學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)推進(jìn)的融合發(fā)展。
　　突出“謀”字,。該局強(qiáng)化省級(jí)層面的科學(xué)謀劃,，在深入學(xué)習(xí)調(diào)研的基礎(chǔ)上，先后制定印發(fā)了《2023年“放心消費(fèi)在山東”深化提升十大行動(dòng)方案》《“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建深化提升三年行動(dòng)方案（2023—2025年）》等文件,。同時(shí),，積極聯(lián)動(dòng)多個(gè)部門與單位，明確各自職責(zé),，加強(qiáng)跨部門協(xié)同合作,，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作擴(kuò)面、提質(zhì),、增效,。各市積極響應(yīng)省級(jí)部署，結(jié)合本地實(shí)際,，制定了詳細(xì)實(shí)施方案,。
　　突出“思”字。該局召開“十大行動(dòng)”現(xiàn)場推進(jìn)會(huì),，部署要求省市縣三級(jí)市場監(jiān)管部門協(xié)同并進(jìn),，聚力于全省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)深化。在淄博市舉辦全省放心消費(fèi)示范創(chuàng)建工作觀摩推進(jìn)會(huì),，從10個(gè)方面總結(jié)推廣淄博市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)做法,，組織各市局和省消保聯(lián)席會(huì)議成員單位負(fù)責(zé)人觀摩學(xué)習(xí)。

“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)+科技支撐”強(qiáng)創(chuàng)建基礎(chǔ)
　　強(qiáng)化制度保障,。該局建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度,，定期召開聯(lián)席會(huì)議，制定年度工作要點(diǎn),，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),。
　　強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。該局持續(xù)構(gòu)建“1＋N”放心消費(fèi)工作指南省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)體系，目前已制定發(fā)布1項(xiàng)通則標(biāo)準(zhǔn)和19項(xiàng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn),。編印下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)匯編,，組織各地廣泛開展標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn),，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)升級(jí),。
　　強(qiáng)化信息化支撐。開發(fā)并持續(xù)優(yōu)化升級(jí)放心消費(fèi)服務(wù)系統(tǒng),，該系統(tǒng)包含放心消費(fèi)單位管理,、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站管理、無理由退貨單位管理,、信息發(fā)布管理,、信息統(tǒng)計(jì)分析等5大模塊29項(xiàng)功能，為各地開展“放心消費(fèi)行動(dòng)”搭建了參與,、宣傳創(chuàng)建的平臺(tái),。

“突出重點(diǎn)+持續(xù)發(fā)力”促創(chuàng)建提效
　　在“全”上下功夫。該局提出放心消費(fèi)全覆蓋理念,，盡可能多發(fā)動(dòng)一些與生活消費(fèi)相關(guān)經(jīng)營者參與的活動(dòng),，引導(dǎo)經(jīng)營主體做出誠信經(jīng)營承諾，引導(dǎo)他們加強(qiáng)自我約束,、自覺重信守諾,，推動(dòng)“放心消費(fèi)行動(dòng)”由商品向服務(wù)、由線下向線上,、由流通向生產(chǎn),、由城市向農(nóng)村延伸。
　　在“質(zhì)”上下功夫,。該局及時(shí)總結(jié)基層好的經(jīng)驗(yàn)做法,，打造銀座集團(tuán)“8分鐘無障礙辦結(jié)”、淄博商廈“60天無理由退貨”,、中石化臨沂石油分公司“全轄區(qū)異地異店退貨”等工作樣板,，指導(dǎo)大型商場、商圈推行先行賠付制度,，快速高效解決消費(fèi)者訴求,；指導(dǎo)各地總結(jié)展播創(chuàng)新案例183個(gè)，匯編印發(fā)《“放心消費(fèi)行動(dòng)”優(yōu)秀案例》《使命與擔(dān)當(dāng)——全省市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報(bào)工作人員經(jīng)驗(yàn)做法》宣傳冊進(jìn)行發(fā)放,，推廣有關(guān)單位經(jīng)驗(yàn)做法,，提高全系統(tǒng)工作水平。
　　在“效”上下功夫,。該局優(yōu)化投訴舉報(bào)機(jī)制,，規(guī)范辦理程序，建立標(biāo)準(zhǔn)解答體系，讓訴求有標(biāo)可依,。2023年,，該局辦結(jié)投訴舉報(bào)164.8萬件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失1.87億元,，辦結(jié)率,、群眾滿意率極高。與此同時(shí),，延伸消費(fèi)維權(quán)觸角,，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，引導(dǎo)經(jīng)營者第一時(shí)間就地處理糾紛,。健全ODR在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)糾紛線上和解,，經(jīng)過努力,，經(jīng)營者配合調(diào)解、主動(dòng)和解意識(shí)明顯增強(qiáng),。2023年全省投訴調(diào)解成功率同比提高11%,，自行和解量同比增長約2.5倍。

“打造品牌+服務(wù)大局”爭全國一流
　　抓創(chuàng)新促發(fā)展,。該局綜合市場監(jiān)管相關(guān)業(yè)務(wù)條線職能,，研究進(jìn)一步提振與擴(kuò)大消費(fèi)的措施并寫入省政府文件，通過精準(zhǔn)施策,，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力,。同時(shí)，指導(dǎo)各地因地制宜探索拓展消費(fèi)路徑,，青島市市場監(jiān)管局制定發(fā)布了不適用退貨商品目錄指引,，對(duì)目錄不包含的商品均實(shí)行無理由退貨。煙臺(tái)市市場監(jiān)管局在行業(yè)協(xié)會(huì),、連鎖企業(yè)總部設(shè)立維權(quán)服務(wù)總站,、縣區(qū)設(shè)立分站，上下聯(lián)動(dòng)處置投訴,。威海市市場監(jiān)管局發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格員,、經(jīng)營者、志愿者作用,，打造消費(fèi)環(huán)境共治社區(qū),。日照市市場監(jiān)管局開展“對(duì)標(biāo)創(chuàng)建 沉浸體驗(yàn)”放心消費(fèi)促進(jìn)月活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)“比學(xué)趕幫超”,。臨沂市市場監(jiān)管局推行“社會(huì)調(diào)解＋行政調(diào)解＋人民調(diào)解”三位一體方式,，發(fā)揮各方優(yōu)勢合力調(diào)解疑難消費(fèi)糾紛。
　　抓宣傳亮品牌。山東省市場監(jiān)管系統(tǒng)積極聯(lián)系媒體,，加強(qiáng)“放心消費(fèi)行動(dòng)”宣傳,。去年以來，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共發(fā)布“放心消費(fèi)行動(dòng)”宣傳信息3000余條,，中央,、省、市主流媒體多次報(bào)道山東省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作,。此外,，山東省市場監(jiān)管局多次在全國市場監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議上圍繞“放心消費(fèi)在山東”作典型發(fā)言。放心消費(fèi)工作被評(píng)為“黃河流域生態(tài)保護(hù)和高質(zhì)量發(fā)展競賽活動(dòng)”典型案例,，影響力不斷“出圈”,。在2023年中消協(xié)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評(píng)中，山東省得分高出全國平均分5.85分,，居全國第4位,。

□宋 鋒