本報(bào)訊 為深入開展海島民宿行業(yè)訴源治理和“放心消費(fèi)”建設(shè),，日前,，浙江省舟山市消保委聯(lián)合舟山市中級(jí)人民法院印發(fā)了《舟山市民宿行業(yè)常見消費(fèi)糾紛處置指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）,，并已于7月19日在普陀區(qū),、岱山縣、嵊泗縣有關(guān)區(qū)域和普陀山—朱家尖全域試行,。
　　《指引》共計(jì)三章二十條,，明確了民宿定義和適用范圍，涵蓋了退訂,、衛(wèi)生,、價(jià)格、安全等常見民宿消費(fèi)糾紛的處置標(biāo)準(zhǔn)及流程,，為經(jīng)營(yíng)者糾紛自我和解,，行業(yè)協(xié)會(huì)、消保委及相關(guān)成員單位,、法院快速解決糾紛提供了細(xì)化,、量化指引，對(duì)不合理投訴和輿情發(fā)生也將起到遏制作用,。
　　針對(duì)熱點(diǎn),，精準(zhǔn)把脈。近年來,，舟山民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展,，但由于地處海島，臺(tái)風(fēng),、大霧等局部氣象因素影響入住民宿的情況時(shí)有發(fā)生,，同時(shí)由消費(fèi)者主觀改變行程引發(fā)的消費(fèi)糾紛也越來越多。針對(duì)這一情況,，市,、縣消保委、法院系統(tǒng)先后在嵊泗,、普陀,、普朱等民宿聚集區(qū)域開展走訪、調(diào)研,，重點(diǎn)研究糾紛類型,、引發(fā)原因和化解糾紛的對(duì)策、依據(jù)以及程序問題,。
　　先試先行,，動(dòng)態(tài)跟蹤,。嵊泗縣消保委在市消保委和市、縣法院的指導(dǎo)下,，于2023年11月率先制定了《嵊泗縣民宿行業(yè)取消訂房消費(fèi)爭(zhēng)議處置指引（試行）》條例,；市消保委普陀山分會(huì)于2024年4月出臺(tái)《普朱區(qū)域小型接待住所和民宿退訂的爭(zhēng)議處置指引（試行）》條例。同時(shí),，市消保委對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行了動(dòng)態(tài)跟蹤指導(dǎo),。截至6月底，兩地消保委依據(jù)“屬地版指引”處置消費(fèi)糾紛252件,，其中調(diào)解成功223件,，調(diào)解成功率85.5%，挽回消費(fèi)者損失近10萬元,，另據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，經(jīng)營(yíng)者依據(jù)“屬地版指引”自我和解糾紛200余件，具有舟山海島特色的民宿消費(fèi)糾紛處置模式初步形成,。
　　多方聯(lián)動(dòng),，處置閉環(huán)。市消保委會(huì)同市中院通過廣泛征求經(jīng)營(yíng)者代表,、行業(yè)協(xié)會(huì)和市場(chǎng)監(jiān)管,、文廣旅體、衛(wèi)健等部門意見,，最終出臺(tái)市級(jí)層面《指引》,，統(tǒng)一了調(diào)解和法院裁判標(biāo)準(zhǔn)；鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者依據(jù)《指引》主動(dòng)和解,，行業(yè)協(xié)會(huì)介入助力,；倡導(dǎo)縣、區(qū),、功能區(qū)制定更有利于消費(fèi)維權(quán)的“屬地版指引”和政府購買第三方“無憂退房”“人身損害”“餐飲安全”等保險(xiǎn)服務(wù),，形成了民宿消費(fèi)糾紛處置從經(jīng)營(yíng)者自我和解到社會(huì)、行政,、共享法庭調(diào)解至仲裁,、訴訟閉環(huán)。

□陳 剛