黃山風景區(qū)集世界文化與自然遺產(chǎn)、世界地質公園,、世界生物圈保護區(qū)于一身,，是國家級風景名勝區(qū),、國家5A級旅游景區(qū)、全國文明風景旅游區(qū),，是唯一獲評全國“平安中國建設先進集體”的景區(qū),，也是人們向往的優(yōu)質旅游目的地。
　　景區(qū)堅持游客為先,、服務至上,，始終將游客的滿意度作為衡量景區(qū)服務質量的標準，圍繞“吃住行游購?！钡嚷糜侮P鍵要素全面提升服務,，用心用情全力打造放心消費景區(qū),。

“吃住行游購停” 全面保障“放心”
　　黃山風景區(qū)將食品安全“兩個責任”落實作為嚴守食品安全底線和踐行食品安全“四個最嚴”工作要求的重要抓手,，高標準建設食安景區(qū),，保障游客“吃得放心”。2019年獲評首批“安徽省餐飲質量安全區(qū)”后,，景區(qū)正在全省率先打造“‘食安安徽’品牌集中區(qū)”,，目前通過“食安安徽”品牌現(xiàn)場評價的食品經(jīng)營企業(yè)達40%以上。景區(qū)牽頭起草的《“食安安徽”品牌評價食品安全景區(qū)》評價標準作為具有行業(yè)特色的山岳“食品安全景區(qū)”行業(yè)標準,，已列入安徽省地方標準制訂計劃,。
　　近年來，住宿業(yè)客房退訂糾紛在旅游糾紛中占比較大,。由于全國旅游行業(yè)和市場監(jiān)管系統(tǒng)對住宿業(yè)退訂事宜均無明確規(guī)范,，景區(qū)借鑒鐵路車票的退改做法，探索網(wǎng)絡退訂房標準,，依據(jù)相關法律法規(guī),，出臺規(guī)范網(wǎng)絡訂房取消、退改,、違約金等方面的誠信指導意見,，保障了游客“住得放心”。
　　黃山風景區(qū)是國內第一家加入世界索道協(xié)會的運營單位,，也是索道國家行業(yè)標準,、技術手冊的主要起草制定單位。景區(qū)4條索道均為安全生產(chǎn)標準化一級,、安全服務質量5S等級索道,，實現(xiàn)多年無重大安全事故運營。景區(qū)內游步道建設兼顧安全性,、生態(tài)性、舒適性,、觀賞性,、科普性、數(shù)字性,，保障游客“行得放心”,。景區(qū)還編制發(fā)布了《風景名勝區(qū)游步道技術標準》，引起國內同行業(yè)廣泛關注,。
　　為進一步提升景區(qū)旅游體驗,，景區(qū)完善公廁、無線網(wǎng)絡等旅游基礎設施建設,，優(yōu)化購票,、驗票等環(huán)節(jié)服務流程,，并對湯口鎮(zhèn)域沿街追拉客等旅游亂象進行集中整治，保障游客“游得放心”,。在此基礎上,，景區(qū)市場監(jiān)管和公安部門共同制定發(fā)布《旅游警務管理服務規(guī)范》黃山市地方標準，這也是安徽省首個旅游警務規(guī)范性文件,。
　　為保障游客“購得放心”,，景區(qū)不斷完善誠信體系建設，成立“誠信黃山 放心消費”經(jīng)營主體共建聯(lián)盟,。同時,，持續(xù)推行“五心承諾”制度，推廣線下無理由退換貨承諾,，景區(qū)線下無理由退換貨單位實現(xiàn)全覆蓋,；創(chuàng)新監(jiān)管方式，對景區(qū)內所有經(jīng)營主體實行誠信年度積分制,，根據(jù)積分確定重點關注對象,，營造“守信受益、失信懲戒”的市場環(huán)境,。
　　針對停車位少,、停車費偏高等問題，景區(qū)市場監(jiān)管部門聯(lián)合多部門發(fā)出誠信經(jīng)營倡議,，并制定湯口鎮(zhèn)域“旅游高峰日停車誠信收費最高指導價”,，嚴格落實明碼標價，保障游客“停得放心”,。

維權環(huán)保執(zhí)法監(jiān)管 處處請“放心”
　　黃山風景區(qū)充分發(fā)揮旅游咨詢投訴熱線電話和12345,、12315、110平臺作用,，落實部門聯(lián)動,，搭建高效的旅游投訴舉報受理平臺，24小時受理投訴舉報,。同時,，推進維權處置關口前移，完善消費維權網(wǎng)絡建設,，實現(xiàn)景區(qū)內在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)全覆蓋,。此外，景區(qū)還制定發(fā)布《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》安徽省地方標準,，提升了景區(qū)服務精準性和高效性,。
　　除建立消費維權快速反應機制和先行賠付機制外，景區(qū)還創(chuàng)新提出涉旅糾紛先行賠付“雙輪并驅”工作機制,，鼓勵經(jīng)營主體和涉旅消費監(jiān)管部門同步建立先行賠付工作制度,，準備先行賠付備用金,，確保游客權益保障到位。
　　景區(qū)積極倡導文明旅游,、綠色出行,，引導全體在山經(jīng)營單位、駐山單位主動承諾“不銷售方便面,、自熱米飯,、瓶裝啤酒”等高污染、易爆易碎產(chǎn)品,，不捎帶上述高污染,、易爆易碎產(chǎn)品進入景區(qū)。同時,，推出高,、中、低端的便民套餐,、簡餐,，滿足不同消費群體需求。
　　經(jīng)過多年實踐,，黃山風景區(qū)市場監(jiān)管部門在探索“智慧化+信用化+網(wǎng)格化”監(jiān)管工作和建設標準化規(guī)范化市場監(jiān)管所工作中,，創(chuàng)新總結提煉“黨建引領 雙網(wǎng)融合”工作機制和“三堅持一維護”（堅持“周一面上巡查”“周三查食品藥品安全”“逢五檢特種設備和工業(yè)產(chǎn)品”，全過程維護游客和消費者合法權益）工作法,，并取得明顯成效,。2023年以來，景區(qū)內有效投訴率明顯下降,。2023年,，黃山風景區(qū)接待游客457萬人，世界旅游組織黃山觀測站調查游客滿意度達94%,。
　　黃山風景區(qū)將不負“守護美麗黃山”的光榮使命,，加速駛入安全治理體系和服務能力現(xiàn)代化快車道，為游客創(chuàng)造更加安全,、放心,、滿意的旅游消費環(huán)境，在大黃山世界級休閑度假康養(yǎng)旅游目的地建設中爭當“龍頭”,。

□張宏飛 徐 楠