本報訊 （記者 孔國俊 通訊員 陳愛蓮 黃纓茹）自2021年12月29日正式將12315熱線并入12345政務服務便民熱線統(tǒng)一接聽和管理后，廣西壯族自治區(qū)賀州市每個話務員平均每天都要接聽50至60個市民投訴電話。為促進工單辦理質(zhì)效提升,，今年以來，賀州市市場監(jiān)管局以優(yōu)良黨風促政風帶行風,，立足預防,、調(diào)解、法治和基層,，創(chuàng)新“123工作法”多元化解消費糾紛,。
　　組建一支調(diào)解團隊，“調(diào)”出溫度提質(zhì)效,。該局成立以“一把手”命名的調(diào)解工作室,，構建“1+5+N”調(diào)解隊伍——“一把手”局領導親自組織調(diào)解，5名公職律師為骨干力量,，N個業(yè)務能手自愿參與,。“1+5+N”調(diào)解隊伍的組建,，為消費糾紛提供了便捷,、高效的多元化解決渠道，壯大了分工科學,、合作協(xié)同的一體化化解矛盾糾紛的力量,。7月以來，賀州市場監(jiān)管部門收到投訴舉報71件,，采用調(diào)解方式有效解決投訴39件,。
　　完善兩類化解糾紛模式，“推”出力度增成效,。該局通過暢通投訴舉報渠道,，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權”模式，加強12315與12345熱線平臺的調(diào)處銜接,，方便群眾隨時隨地在線投訴舉報,。同時，進一步延伸市場監(jiān)管部門管理與服務職能,，打造“線上+線下”全方位維權網(wǎng)絡模式,。此外，宣傳線上ODR機制,，實現(xiàn)消費糾紛“不出門,、不用跑”；推行線下七日無理由退換貨,，實現(xiàn)消費糾紛化解關口前移,。截至目前，賀州市累計發(fā)展ODR企業(yè)56戶，入駐“消協(xié)315”小程序經(jīng)營者34戶,，消費投訴信息公示率為95.5%,，創(chuàng)建放心消費單位861家。
　　優(yōu)化三個環(huán)節(jié)流程,，“解”出速度促高效,。該局印發(fā)《賀州市市場監(jiān)督管理局投訴舉報處置工作流程》，進一步規(guī)范熱線工單“首接,、處置,、回訪”等環(huán)節(jié)，壓緊壓實工作責任,，提高工單處置效率,。針對投訴頻次較高的涉價工單，市場監(jiān)管部門與發(fā)展改革部門積極聯(lián)動會商,，優(yōu)化涉價工單處置流程,，共同承諾“最多轉一次”和“不二次退單”。工作機制優(yōu)化運轉后,，市場監(jiān)管部門接到涉價工單按時辦結率和爭議解決率均為100%,，且無二次重復投訴，實現(xiàn)群眾滿意率和工單辦理質(zhì)效“雙提升”,。
　　截至8月底,，賀州市市場監(jiān)管部門共接收、處理投訴舉報信息2743件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失100.34萬元,。投訴按時初查率、投訴按時辦結率,、舉報按時核查率均為100%,，排名并列廣西第一；8月群眾滿意率達100%,。