在廣西壯族自治區(qū)賀州市八步區(qū)市場監(jiān)管局,，有一名消費維權衛(wèi)士“老劉”劉云林。多年來,，他堅守消費維權中心崗位,，在工作中根據(jù)實際情況引導雙方表達訴求，從“法,、理,、情”的角度釋法說理，保障消費者合法權益,。
　　“在消費者權益保護工作中,，除了通曉業(yè)務知識外，老劉還有良好的共情能力和溝通技巧,，八步區(qū)首單消費者在消費過程中受傷的投訴就是他調解成功的,。”八步區(qū)市場監(jiān)管局綜合行政執(zhí)法大隊八步中隊副隊長謝繹鑼介紹,。
　　前段時間一名消費者在某飯店就餐時摔倒導致髕骨斷裂,，就醫(yī)共花費2萬多元，報銷后仍需支付6000多元,。摔倒時,，飯店負責人口頭承諾將承擔一半費用，但事后卻無法聯(lián)系,。接到投訴后,，劉云林立即組織雙方進行調解，他先是動之以情、曉之以理地化解雙方怒氣,，再耐心地向飯店負責人講解法律法規(guī)，最終避免了事態(tài)升級,。該飯店老板同意賠償消費者醫(yī)藥費及誤工費共計1.2萬元,。
　　雖然已接近退休年齡，但劉云林學習鉆研業(yè)務知識勁頭不減,。為更好地服務群眾,，他認真在每一單投訴舉報中總結經驗。從多年基層工作經驗和法規(guī)股的工作經歷中,，建立起扎實的群眾基礎,、積累了扎實的法律知識。他知法,、懂法,、會用法，能站在法律的角度公平,、嚴格地執(zhí)法和調解,，哪怕有不屬于市場監(jiān)管部門職責管轄范圍的事項，他也能耐心傾聽,，細心解答,，積極解決群眾反映的各類問題，確保群眾投訴舉報“件件有回落,，事事有回音”,，為保護群眾合法權益保駕護航。
　　“老劉是我們的學習榜樣,，也是我們業(yè)務上的老師,，他常說做投訴舉報工作要堅持嚴格調解與靈活處理相結合的原則，要熟悉并掌握消費者權益保護法等各類法律法規(guī),，努力做到‘小事不擴大,，大事不激化’?！卑瞬絽^(qū)市場監(jiān)管局黨組成員,、綜合行政執(zhí)法大隊大隊長陳勝田說。

□岳妍菲 龍慧琳