消費(fèi)糾紛領(lǐng)域矛盾化解是社會(huì)治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,，是推動(dòng)社會(huì)共治,，提升“平安北京”建設(shè)質(zhì)效的有力支撐，對(duì)積極預(yù)防和化解基層矛盾,，實(shí)施有效矛盾治理,，提升城市民生服務(wù)質(zhì)量，助力首都高質(zhì)量發(fā)展有重要意義,。

消費(fèi)糾紛矛盾化解工作形勢(shì)
　　根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2023年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）,，2023年全國100個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為79.92分。對(duì)照2017年至2022年得分,，2023年滿意度得分在近七年中位居第二,。其中，北京市綜合得分位居全國第九名,?！镀桨仓袊{(lán)皮書：平安北京建設(shè)發(fā)展報(bào)告（2023）》指出，“矛盾糾紛化解”作為一級(jí)指標(biāo),，北京市得分處于優(yōu)秀等級(jí),。
　　從上述兩項(xiàng)指標(biāo)中可見目前北京市矛盾糾紛化解尤其是消費(fèi)者維權(quán)工作水平穩(wěn)步提高，形勢(shì)總體穩(wěn)定向好,，但是也不可低估新時(shí)代消費(fèi)背景下,，消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)出高增長(zhǎng)、高傳播的態(tài)勢(shì),。
　　綜合市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《2023年消費(fèi)投訴舉報(bào)呈現(xiàn)八大特點(diǎn)》報(bào)告,，筆者認(rèn)為2023年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)以下新趨勢(shì)：消費(fèi)投訴快速增長(zhǎng)，售后服務(wù)成首要問題,；網(wǎng)購訴求持續(xù)增長(zhǎng),，直播帶貨問題突出；新型消費(fèi)涌現(xiàn),，智能設(shè)備問題增幅較大,；新能源汽車加速普及，投訴舉報(bào)連年上升,；格式條款陷阱多,，服務(wù)領(lǐng)域問題值得關(guān)注；欺騙誤導(dǎo)套路多,，消費(fèi)者知情權(quán)需要保障等。由此可見,，消費(fèi)糾紛化解仍面臨新挑戰(zhàn),、新問題,。
　　我國消費(fèi)者保護(hù)體現(xiàn)全社會(huì)性，不僅涉及政府各部門監(jiān)管,，還涉及立法保護(hù),、司法保護(hù)、行政保護(hù),、社會(huì)團(tuán)體保護(hù),、企業(yè)的自律保護(hù)等多方義務(wù)。消費(fèi)作為“三駕馬車”重要的一個(gè)方面,，在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中占據(jù)重要地位,，如何凝聚各方工作合力，妥善化解消費(fèi)糾紛,，為消費(fèi)者提供全方位的保護(hù)體系,，進(jìn)而助力北京市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展是目前需要研究的重要課題之一。

消費(fèi)糾紛矛盾化解機(jī)制現(xiàn)狀分析
　　現(xiàn)行的基層矛盾治理主要有人民調(diào)解,、行政調(diào)解,、司法調(diào)解和仲裁調(diào)解等制度性安排。在矛盾化解實(shí)踐中,，初步形成了以調(diào)解為中心的人民調(diào)解,、行政調(diào)解與司法調(diào)解（包括仲裁調(diào)解在內(nèi)）的聯(lián)動(dòng)配合大調(diào)解格局。
　　公眾參與市場(chǎng)監(jiān)管社會(huì)共治的方式,，包括咨詢,、投訴、舉報(bào),、仲裁,、訴訟、上訪,、糾紛調(diào)解,、政策建議等。其中,，投訴,、舉報(bào)合計(jì)占比為70.7%。本文研究的現(xiàn)有消費(fèi)糾紛化解機(jī)制是基于投訴,、舉報(bào)兩種方式作出的,。
　　（一）線上糾紛解決系統(tǒng)成為便捷維權(quán)新利器,。線上糾紛化解機(jī)制（以下簡(jiǎn)稱ODR）是一種非訴訟的糾紛解決方式,，投訴人、調(diào)解員,、仲裁員通過在線投訴,、在線調(diào)解等方式解決在線糾紛,。為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”的要求，市場(chǎng)監(jiān)管總局在全國12315平臺(tái)建設(shè)了在線糾紛解決系統(tǒng),。對(duì)消費(fèi)者來說,，傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛調(diào)解需要行政監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)人員介入，協(xié)調(diào)程序復(fù)雜,。通過ODR系統(tǒng),，消費(fèi)者可直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛，“一次也不用跑”,，極大地增強(qiáng)了靈活性,，提升了消費(fèi)維權(quán)綜合效能。
　?。ǘ敖釉V即辦”辦出消費(fèi)維權(quán)新速度,。根據(jù)北京市2023年12345數(shù)據(jù)分析報(bào)告，群眾反映集中的前十類問題中,，“市場(chǎng)管理類”問題位于前列,。由此可見，12345熱線已成為市場(chǎng)消費(fèi)領(lǐng)域矛盾糾紛化解的重要載體,?！敖釉V即辦”響應(yīng)時(shí)效大幅提升，解決率,、滿意率考核助力矛盾糾紛化解邁出“加速度”,。
　　（三）多方聯(lián)動(dòng)筑牢矛盾糾紛化解新基石,。消費(fèi)矛盾糾紛化解涉及眾多部門及環(huán)節(jié),，除了行政部門調(diào)解外，司法保護(hù),、社會(huì)保護(hù)也具有重要作用,。一方面，司法保護(hù)要充分發(fā)揮在消費(fèi)糾紛化解中的引領(lǐng)作用,。司法保護(hù)是消費(fèi)爭(zhēng)議解決的兜底保護(hù)手段和最后屏障,，司法機(jī)關(guān)可以通過出臺(tái)司法解釋、發(fā)布典型案例等方式加強(qiáng)消費(fèi)糾紛化解引導(dǎo),，指導(dǎo)調(diào)解方向,。2023年，最高人民法院發(fā)布10件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例,，聚焦未成年人網(wǎng)絡(luò)充值,、格式條款效力等問題，明確權(quán)利行使邊界和責(zé)任范圍，進(jìn)一步發(fā)揮司法裁判在消費(fèi)糾紛調(diào)解中的引領(lǐng)作用,。另一方面,，社會(huì)保護(hù)要積極作為，凝聚化解消費(fèi)糾紛新合力,。我國社會(huì)保護(hù)組織最重要的組成部門就是消協(xié)組織，此外,，還有行業(yè)組織,、新聞媒體、經(jīng)營者等社會(huì)各方力量,。根據(jù)《報(bào)告》顯示,，2023年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴132.85萬件，解決112.74萬件,，投訴解決率84.87%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7億元。行業(yè)組織在約束引導(dǎo)經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營,、提升商品服務(wù)質(zhì)量,、增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)方面具有專業(yè)性、靈活性優(yōu)勢(shì),，強(qiáng)化行業(yè)組織作用,，有利于從源頭減少消費(fèi)糾紛。新聞媒體在輿論宣傳,、引導(dǎo),、監(jiān)督方面有重要作用，能及時(shí)報(bào)道消費(fèi)熱點(diǎn)問題,，引起全社會(huì)關(guān)注,，避免更多消費(fèi)者落入消費(fèi)陷阱。

消費(fèi)糾紛矛盾化解面臨的問題和挑戰(zhàn)
　?。ㄒ唬┗鈾C(jī)制的現(xiàn)實(shí)性差距,。在具體實(shí)踐中，傳統(tǒng)意義上倡導(dǎo)的基層矛盾化解機(jī)制不同程度出現(xiàn)制度失靈,，甚至局部出現(xiàn)了基層自治化解啟動(dòng)難,、社會(huì)組織化解推動(dòng)難、行政化解落實(shí)難,、多元化解機(jī)制呼應(yīng)難的尷尬局面,。一方面，各調(diào)解組織發(fā)展不平衡,，司法,、行政調(diào)解是解決基層矛盾的主渠道、主機(jī)制，發(fā)展較為迅速,，人民調(diào)解發(fā)展相對(duì)遲緩,，制約了矛盾糾紛多元化解機(jī)制的發(fā)展。另一方面,，各個(gè)調(diào)解治理主體聯(lián)動(dòng)性差,，各人民調(diào)解組織相對(duì)獨(dú)立，存在信息孤島問題,，共同聯(lián)動(dòng)化解矛盾糾紛作用發(fā)揮不理想,。
　　（二）消費(fèi)糾紛矛盾化解面臨新情況新問題,。一是無事不擾與行業(yè)監(jiān)管需平衡發(fā)展,。為激發(fā)經(jīng)營主體活力，創(chuàng)造寬松發(fā)展環(huán)境,，近年來“無事不擾”成為新監(jiān)管趨勢(shì),。但投訴量高的經(jīng)營者或通過頻繁變更地址或采取異地辦公逃避監(jiān)管、企業(yè)關(guān)停甚至簡(jiǎn)易注銷后消費(fèi)者權(quán)益無保障等問題有所增加,。二是消費(fèi)者集體救濟(jì)的方法及路徑有待完善,。今年以來，“職業(yè)閉店人”正越來越成為商家跑路的“幫兇”,，一家閉店往往侵犯眾多消費(fèi)者權(quán)益,，預(yù)付費(fèi)閉店引起的集體消費(fèi)糾紛近年來頻繁出現(xiàn)。我國消費(fèi)者集體救濟(jì)機(jī)制需進(jìn)一步激活,，“代表人訴訟”的適用性需進(jìn)一步提高,。

消費(fèi)糾紛矛盾化解機(jī)制優(yōu)化對(duì)策及建議
　　（一）多元化解要素協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng),，強(qiáng)化大調(diào)解格局,。要在已初步形成的多元化解機(jī)制基礎(chǔ)上，堅(jiān)持分層遞進(jìn),、繁簡(jiǎn)分流原則,，優(yōu)化配置矛盾化解處置權(quán)，將一般性矛盾糾紛解決回歸到社會(huì)組織和基層民主自治層面,，從而構(gòu)建以社會(huì)為依托,、以訴訟為核心、以國家治權(quán)為保障的多元化解系統(tǒng),。同時(shí),，強(qiáng)化各部門及環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)效率，進(jìn)一步發(fā)揮“專班”機(jī)制,、“工作小組”機(jī)制在處理復(fù)雜,、大型糾紛方面的作用，推動(dòng)“條塊”聯(lián)動(dòng)，形成強(qiáng)大治理合力,。
　?。ǘ┲匾暻榫w疏導(dǎo)作用，堅(jiān)持共情與普法并行,。在現(xiàn)階段生活壓力不斷增大的情況下,，矛盾糾紛化解更應(yīng)注重當(dāng)事人情緒的舒緩。消費(fèi)糾紛化解困難的原因一方面因?yàn)槿罕姷姆煞ㄒ?guī)知識(shí)不健全,，提出超出法律公平性的要求,，使得在化解過程中出現(xiàn)公平執(zhí)法與推動(dòng)化解兩難情況；另一方面群眾可能知道要求不合理,，但為了宣泄情緒，反復(fù)強(qiáng)調(diào)要求化解其糾紛,。此時(shí),，要及時(shí)跟蹤熱點(diǎn)領(lǐng)域，宣講相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的同時(shí),，不斷提升消費(fèi)者人格尊嚴(yán),、情感寄托等精神利益保護(hù)水平。
　?。ㄈ┮?guī)范市場(chǎng)秩序,，推動(dòng)消費(fèi)糾紛領(lǐng)域源頭化解。一方面要啟動(dòng)并強(qiáng)化“一站式”司法確認(rèn)工作,，強(qiáng)化法院對(duì)調(diào)解工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo),、對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法審查及司法確認(rèn)。另一方面鼓勵(lì)各經(jīng)營主體不斷強(qiáng)化售后服務(wù)保障,，促進(jìn)經(jīng)營者提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量,，推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域糾紛源頭化解。

□北京市西城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法協(xié)作科 李飛宇