隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的加速推進(jìn)，人工智能（AI）作為引領(lǐng)未來(lái)的戰(zhàn)略性技術(shù),，正逐漸成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要力量,。市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)機(jī)制作為維護(hù)市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,、促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)的重要手段,，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境方面和四川人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本研究成果可為四川及其他地區(qū)優(yōu)化人工智能產(chǎn)業(yè)營(yíng)商環(huán)境提供參考,，助力政府制定政策,，推動(dòng)人工智能產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

人工智能產(chǎn)業(yè)營(yíng)商環(huán)境現(xiàn)狀及問(wèn)題
　　四川人工智能企業(yè)眾多,，涵蓋了技術(shù)研發(fā),、產(chǎn)品制造、應(yīng)用服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié),，市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變,，在信息不對(duì)稱的情況下，賣方通常比買方擁有更多的信息,，這可能導(dǎo)致市場(chǎng)失靈,。同樣，在人工智能產(chǎn)業(yè)中,，四川作為西部經(jīng)濟(jì)大省,，吸引了大量外來(lái)投資，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,。企業(yè)為了追求利潤(rùn),，可能會(huì)采取不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段，如侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán),、虛假宣傳等方式,。
　　因此,，需要建立市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)機(jī)制來(lái)維護(hù)四川人工智能產(chǎn)業(yè)營(yíng)商的良好環(huán)境。首先,，通過(guò)及時(shí)處理企業(yè)和消費(fèi)者的投訴舉報(bào),，監(jiān)管部門能夠迅速發(fā)現(xiàn)并糾正市場(chǎng)中的違法違規(guī)行為，維護(hù)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)秩序,；其次,，市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)機(jī)制能夠有效提升監(jiān)管效能，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和智能監(jiān)控,，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的精準(zhǔn)預(yù)警和防控,，降低企業(yè)合規(guī)成本，提高市場(chǎng)透明度,。此外,，市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)機(jī)制還能夠促進(jìn)政企溝通，為企業(yè)提供政策咨詢和法律援助,，幫助企業(yè)在合法合規(guī)的基礎(chǔ)上發(fā)展壯大,。
　　根據(jù)四川省市場(chǎng)監(jiān)管局的數(shù)據(jù)，2022年,，全省共處理各類投訴舉報(bào)12345起,，其中涉及人工智能企業(yè)的達(dá)1245起，占總件數(shù)的10%,。

投訴舉報(bào)在優(yōu)化人工智能產(chǎn)業(yè)營(yíng)商環(huán)境中的應(yīng)用
　?。ㄒ唬┩晟剖袌?chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理機(jī)制。
　　多元化受理渠道的整合與優(yōu)化,。例如,，建立一個(gè)功能齊全、界面友好的統(tǒng)一線上投訴平臺(tái),；對(duì)12315電話熱線進(jìn)行升級(jí),；拓展優(yōu)化線下投訴舉報(bào)系統(tǒng)等。
　　處理流程中的環(huán)節(jié)優(yōu)化和責(zé)任明確,。例如,，建立嚴(yán)格的限時(shí)處理制度，即對(duì)于一般的投訴舉報(bào)案件,，要求監(jiān)管部門在接到案件后及時(shí)完成初步調(diào)查,；建立科學(xué)的反饋機(jī)制，對(duì)于事實(shí)清楚,、證據(jù)確鑿的投訴舉報(bào)案件,，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策迅速做出處理決定,。
　　建立投訴舉報(bào)案件的跟蹤和評(píng)估機(jī)制,。例如,，對(duì)已經(jīng)處理完畢的案件進(jìn)行定期回訪；對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行涵蓋處理效率,、處理質(zhì)量,、是否有效、舉報(bào)人滿意度等全面評(píng)估,。
　?。ǘ┘訌?qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)協(xié)同治理。
　　政府各部門需要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合,，簡(jiǎn)化行政程序,，加大政策支持力度，打擊惡意投訴舉報(bào)行為,，維護(hù)市場(chǎng)秩序,，優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境；市場(chǎng)監(jiān)管部門需發(fā)揮核心協(xié)調(diào)作用,，主要進(jìn)行信息的統(tǒng)一受理和分配,；科技部門提供技術(shù)支持與專業(yè)咨詢服務(wù)；知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門需要對(duì)涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的案件迅速開(kāi)展調(diào)查執(zhí)法,，同時(shí)還要配合對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)政策的制定和宣傳,，鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù),，通過(guò)投訴舉報(bào)機(jī)制來(lái)保護(hù)企業(yè)創(chuàng)新成果,。行業(yè)組織應(yīng)該發(fā)揮橋梁和紐帶作用，加強(qiáng)與政府,、企業(yè)之間的溝通,，協(xié)調(diào)協(xié)助政府部門開(kāi)展調(diào)查工作，提供行業(yè)信息和專業(yè)意見(jiàn),，還可以開(kāi)展培訓(xùn),、宣傳等活動(dòng)，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)工作的認(rèn)識(shí)和理解,，增強(qiáng)企業(yè)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí),。
　　（三）加強(qiáng)人工智能數(shù)據(jù)的信息化建設(shè),。
　　一是建立統(tǒng)一的投訴舉報(bào)信息管理平臺(tái),。例如，整合現(xiàn)有資源提供一站式服務(wù),，設(shè)置電話,、網(wǎng)站等多渠道受理，建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保投訴案件能迅速轉(zhuǎn)交相關(guān)部門,；同時(shí)運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分類和索引技術(shù),，對(duì)存儲(chǔ)的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)管理。
　　二是運(yùn)用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能處理,。例如,，利用深度學(xué)習(xí)算法實(shí)現(xiàn)對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的自動(dòng)分類和關(guān)鍵詞提取,；運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分類和索引技術(shù),，對(duì)存儲(chǔ)的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)管理。
　　三是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析趨勢(shì)和熱點(diǎn)問(wèn)題,。例如,，按周、月,、季度等時(shí)間周期統(tǒng)計(jì)不同類型投訴舉報(bào)的數(shù)量變化情況,，繪制趨勢(shì)圖，通過(guò)觀察趨勢(shì)圖,，監(jiān)管部門可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)某種類型的投訴舉報(bào)是否呈現(xiàn)上升或下降趨勢(shì),；通過(guò)對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的文本挖掘和關(guān)聯(lián)分析，分析大量投訴舉報(bào)內(nèi)容中的高頻詞匯,、主題聚類等,，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前消費(fèi)者和企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題領(lǐng)域。
　　四是實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)處理過(guò)程的可視化,。主要分為提供可供舉報(bào)人實(shí)時(shí)查看案件的處理進(jìn)度,、已完成的環(huán)節(jié)、處理結(jié)果以及下一步處理計(jì)劃等信息的功能,，還有面向監(jiān)管部門內(nèi)部的可視化,，以供各級(jí)監(jiān)管人員進(jìn)行突出顯示和實(shí)時(shí)跟蹤，方便及時(shí)掌握情況,，進(jìn)行指揮調(diào)度和資源分配,。

□四川省市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心 鄔春暉 湯 建 孫 娟