隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的加速推進,，人工智能（AI）作為引領(lǐng)未來的戰(zhàn)略性技術(shù)，正逐漸成為推動經(jīng)濟社會發(fā)展的重要力量,。市場監(jiān)管投訴舉報機制作為維護市場秩序,、保護消費者權(quán)益、促進公平競爭的重要手段,，在優(yōu)化營商環(huán)境方面和四川人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中具有重要的現(xiàn)實意義,。本研究成果可為四川及其他地區(qū)優(yōu)化人工智能產(chǎn)業(yè)營商環(huán)境提供參考，助力政府制定政策,，推動人工智能產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展,。

人工智能產(chǎn)業(yè)營商環(huán)境現(xiàn)狀及問題
　　四川人工智能企業(yè)眾多，涵蓋了技術(shù)研發(fā),、產(chǎn)品制造,、應用服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，市場環(huán)境復雜多變,，在信息不對稱的情況下,，賣方通常比買方擁有更多的信息，這可能導致市場失靈,。同樣,，在人工智能產(chǎn)業(yè)中，四川作為西部經(jīng)濟大省,，吸引了大量外來投資,，市場競爭激烈。企業(yè)為了追求利潤,，可能會采取不正當?shù)母偁幨侄?，如侵犯知識產(chǎn)權(quán)、虛假宣傳等方式,。
　　因此,，需要建立市場監(jiān)管投訴舉報機制來維護四川人工智能產(chǎn)業(yè)營商的良好環(huán)境。首先,，通過及時處理企業(yè)和消費者的投訴舉報,，監(jiān)管部門能夠迅速發(fā)現(xiàn)并糾正市場中的違法違規(guī)行為,，維護市場的公平競爭秩序；其次,，市場監(jiān)管投訴舉報機制能夠有效提升監(jiān)管效能,，通過大數(shù)據(jù)分析和智能監(jiān)控，實現(xiàn)對市場風險的精準預警和防控,，降低企業(yè)合規(guī)成本,，提高市場透明度。此外,，市場監(jiān)管投訴舉報機制還能夠促進政企溝通,，為企業(yè)提供政策咨詢和法律援助，幫助企業(yè)在合法合規(guī)的基礎(chǔ)上發(fā)展壯大,。
　　根據(jù)四川省市場監(jiān)管局的數(shù)據(jù),，2022年，全省共處理各類投訴舉報12345起,，其中涉及人工智能企業(yè)的達1245起,，占總件數(shù)的10%。

投訴舉報在優(yōu)化人工智能產(chǎn)業(yè)營商環(huán)境中的應用
　?。ㄒ唬┩晟剖袌霰O(jiān)管投訴舉報處理機制,。
　　多元化受理渠道的整合與優(yōu)化。例如,，建立一個功能齊全,、界面友好的統(tǒng)一線上投訴平臺；對12315電話熱線進行升級,；拓展優(yōu)化線下投訴舉報系統(tǒng)等,。
　　處理流程中的環(huán)節(jié)優(yōu)化和責任明確。例如,，建立嚴格的限時處理制度,，即對于一般的投訴舉報案件，要求監(jiān)管部門在接到案件后及時完成初步調(diào)查,；建立科學的反饋機制,，對于事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴舉報案件,，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策迅速做出處理決定,。
　　建立投訴舉報案件的跟蹤和評估機制。例如,，對已經(jīng)處理完畢的案件進行定期回訪,；對處理過程和結(jié)果進行涵蓋處理效率、處理質(zhì)量,、是否有效,、舉報人滿意度等全面評估,。
　　（二）加強市場監(jiān)管投訴舉報協(xié)同治理,。
　　政府各部門需要加強協(xié)調(diào)配合,，簡化行政程序，加大政策支持力度,，打擊惡意投訴舉報行為,，維護市場秩序，優(yōu)化市場環(huán)境,；市場監(jiān)管部門需發(fā)揮核心協(xié)調(diào)作用，主要進行信息的統(tǒng)一受理和分配,；科技部門提供技術(shù)支持與專業(yè)咨詢服務(wù),；知識產(chǎn)權(quán)部門需要對涉及知識產(chǎn)權(quán)的案件迅速開展調(diào)查執(zhí)法，同時還要配合對知識產(chǎn)權(quán)保護政策的制定和宣傳,，鼓勵技術(shù)創(chuàng)新,，加強對知識產(chǎn)權(quán)的保護，通過投訴舉報機制來保護企業(yè)創(chuàng)新成果,。行業(yè)組織應該發(fā)揮橋梁和紐帶作用,，加強與政府、企業(yè)之間的溝通,，協(xié)調(diào)協(xié)助政府部門開展調(diào)查工作,，提供行業(yè)信息和專業(yè)意見，還可以開展培訓,、宣傳等活動,，提高企業(yè)對市場監(jiān)管投訴舉報工作的認識和理解，增強企業(yè)的合規(guī)經(jīng)營意識,。
　?。ㄈ┘訌娙斯ぶ悄軘?shù)據(jù)的信息化建設(shè)。
　　一是建立統(tǒng)一的投訴舉報信息管理平臺,。例如,，整合現(xiàn)有資源提供一站式服務(wù)，設(shè)置電話,、網(wǎng)站等多渠道受理,，建立快速響應機制，確保投訴案件能迅速轉(zhuǎn)交相關(guān)部門,；同時運用先進的數(shù)據(jù)分類和索引技術(shù),，對存儲的投訴舉報數(shù)據(jù)進行科學管理。
　　二是運用人工智能技術(shù)實現(xiàn)智能處理,。例如,，利用深度學習算法實現(xiàn)對舉報內(nèi)容的自動分類和關(guān)鍵詞提?。贿\用先進的數(shù)據(jù)分類和索引技術(shù),，對存儲的投訴舉報數(shù)據(jù)進行科學管理,。
　　三是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析趨勢和熱點問題。例如,，按周,、月、季度等時間周期統(tǒng)計不同類型投訴舉報的數(shù)量變化情況,，繪制趨勢圖,，通過觀察趨勢圖，監(jiān)管部門可以及時發(fā)現(xiàn)某個時間段內(nèi)某種類型的投訴舉報是否呈現(xiàn)上升或下降趨勢,；通過對投訴舉報數(shù)據(jù)的文本挖掘和關(guān)聯(lián)分析,，分析大量投訴舉報內(nèi)容中的高頻詞匯、主題聚類等,，發(fā)現(xiàn)當前消費者和企業(yè)最關(guān)注的問題領(lǐng)域,。
　　四是實現(xiàn)投訴舉報處理過程的可視化。主要分為提供可供舉報人實時查看案件的處理進度,、已完成的環(huán)節(jié),、處理結(jié)果以及下一步處理計劃等信息的功能，還有面向監(jiān)管部門內(nèi)部的可視化,，以供各級監(jiān)管人員進行突出顯示和實時跟蹤,，方便及時掌握情況，進行指揮調(diào)度和資源分配,。

□四川省市場監(jiān)管局投訴舉報中心 鄔春暉 湯 建 孫 娟