新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第七師市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法支隊(duì)第三執(zhí)法大隊(duì)執(zhí)法人員針對7月4日檢查出的某旅行社承諾給消費(fèi)者送機(jī)服務(wù)未履行行為,，進(jìn)行“回頭看”檢查工作。|　　浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局工作人員在涉案水果店開展執(zhí)法,。|　　天津市市場監(jiān)管部門開展消費(fèi)誠信教育活動,。|　　寧夏回族自治區(qū)石嘴山市市場監(jiān)管局對冷凍食品開展檢查。|　　江蘇省鎮(zhèn)江經(jīng)開區(qū)成立汽車消費(fèi)維權(quán)多元化調(diào)解中心工作站,。|　　江西省全南縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員前往全南就業(yè)之家檢查勞動合同,。

編者按
　　2024年,，市場監(jiān)管總局部署開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動,，深入落實(shí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和新頒布實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為,。
　　據(jù)悉,，本次“守護(hù)消費(fèi)”專項(xiàng)執(zhí)法行動重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為，侵害消費(fèi)者個人信息違法行為,，在提供修理,、加工、安裝,、裝飾裝修等服務(wù)過程中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為,，不履行“網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨”相關(guān)義務(wù)違法行為，故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者合法訴求違法行為等5類突出違法行為展開,，有力地維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,，營造了更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
　　本版特選取一批典型案例進(jìn)行刊登,，以饗讀者,。

案例一：寧夏回族自治區(qū)平羅縣英尚母嬰用品店星海北苑店未履行預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營義務(wù)案
　　2024年8月1日，平羅縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)投訴反映事項(xiàng)對英尚母嬰用品店星海北苑店進(jìn)行現(xiàn)場檢查,。經(jīng)查,，發(fā)現(xiàn)該店以收取預(yù)付款方式為消費(fèi)者提供嬰幼兒室內(nèi)游泳服務(wù)，但未與消費(fèi)者訂立書面合同,，僅以口頭告知方式約定具體內(nèi)容,、價(jià)款或費(fèi)用、預(yù)付款退還方式,、違約責(zé)任等,。
　　當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十二條第一款之規(guī)定,，鑒于當(dāng)事人積極配合市場監(jiān)管部門調(diào)查并主動提供證據(jù)材料，符合《寧夏回族自治區(qū)市場監(jiān)督管理部門行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》第十四條,、第十七條的規(guī)定,，平羅縣市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第五十條第二款之規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為,，并依法作出警告的行政處罰,。
　　2024年8月7日，寧夏回族自治區(qū)平羅縣市場監(jiān)管局依法對英尚母嬰用品店星海北苑店以收取預(yù)付款方式提供服務(wù)未與消費(fèi)者訂立書面合同的違法行為,，作出警告的行政處罰,。
　　市場監(jiān)管有話說：
　　預(yù)付卡消費(fèi)一直是投訴舉報(bào)熱點(diǎn)難點(diǎn)，也是損害消費(fèi)者權(quán)益的重災(zāi)區(qū),。此次行動,，寧夏市場監(jiān)管部門聚焦轄區(qū)多發(fā)頻發(fā)的單用途預(yù)付卡侵權(quán)問題和民生領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)典型案件，以《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》宣貫引導(dǎo)和懲治曝光并重,，努力營造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境,。
　　針對預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域的問題，寧夏市場監(jiān)管局加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，結(jié)合“守護(hù)消費(fèi)”專項(xiàng)行動,，把單用途預(yù)付卡侵權(quán)問題專項(xiàng)執(zhí)法行動列入工作重點(diǎn)，明確具體措施,，層層分解任務(wù),，要求各市級局時(shí)時(shí)跟進(jìn)匯報(bào)，切實(shí)加強(qiáng)對縣級局領(lǐng)導(dǎo),，形成自治區(qū),、市、縣,、所四級聯(lián)動工作格局,；推動整治升級，在推動專項(xiàng)行動的同時(shí),，印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)單用途預(yù)付卡規(guī)范發(fā)展的通知》,，整治違法違規(guī)網(wǎng)站和App，持續(xù)推進(jìn)12315平臺ODR在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制建設(shè),；深挖案件線索,，及時(shí)開展線索摸排，緊密結(jié)合日常監(jiān)管工作,，對“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制發(fā)現(xiàn)的違法線索及時(shí)排查研判,；堅(jiān)持問題導(dǎo)向，結(jié)合寧夏實(shí)際,，重點(diǎn)針對教育培訓(xùn),、美容等單用途預(yù)付卡多發(fā)頻發(fā)領(lǐng)域,，通過線下檢查和線上監(jiān)測相結(jié)合的方式開展專項(xiàng)檢查。鞏固執(zhí)法效果,，一方面,，對疑難復(fù)雜案件進(jìn)行會商指導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)執(zhí)法力量集中查辦,；另一方面,，及時(shí)宣貫《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等法律法規(guī)，開展集中培訓(xùn),，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力,。

（寧夏回族自治區(qū)市場監(jiān)管廳提供）

案例二：天津市濱海新區(qū)咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司侵害消費(fèi)者個人信息案
　　2024年4月9日，濱海新區(qū)市場監(jiān)管局接濱海新區(qū)人民檢察院《檢察建議書》,，反映咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司涉嫌侵害消費(fèi)者個人信息,。經(jīng)查，2019年7月至2022年6月期間,，當(dāng)事人的法定代表人王某為拓展公司攝影服務(wù)業(yè)務(wù),，多次從高某某處以每月800元至2000元不等的價(jià)格購買了孕產(chǎn)婦信息共12716條，總計(jì)金額49800元,。當(dāng)事人通過獲取的孕產(chǎn)婦個人信息電話聯(lián)系推銷店內(nèi)的攝影服務(wù),，根據(jù)客戶選擇提供后續(xù)免費(fèi)或者99元至799元不等的攝影服務(wù)套餐。
　　當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條第一款的規(guī)定,，濱海新區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第九項(xiàng)的規(guī)定對當(dāng)事人作出行政處罰。
　　2024年7月26日,，天津市濱海新區(qū)市場監(jiān)管局依法對咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司侵害消費(fèi)者個人信息的違法行為,，作出罰款3萬元的行政處罰。
　　市場監(jiān)管有話說：
　　2024年,，天津市市場監(jiān)管部門在提升城市治理現(xiàn)代化水平上善作善成,，按照市場監(jiān)管總局部署，以當(dāng)前新業(yè)態(tài),、新模式發(fā)展出現(xiàn)的新問題,、新情況為抓手，統(tǒng)籌開展全系統(tǒng)民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動與“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動,，將執(zhí)法辦案與日常監(jiān)管,、服務(wù)型執(zhí)法與行業(yè)管理有機(jī)結(jié)合，做到銜接有序,、協(xié)同用力,。
　　本案為刑行反向銜接的典型案例，司法機(jī)關(guān)對當(dāng)事人法定代表人王某予以刑事處罰,，市場監(jiān)管部門對當(dāng)事人予以行政處罰,。本案的查辦有力打擊了侵害消費(fèi)者個人信息違法行為,，對不法分子起到了震懾作用。

（天津市市場監(jiān)管委員會提供）

案例三：江蘇省蘇州市張家港保稅區(qū)蘇州駿凱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益案
　　2024年1月22日,，張家港保稅區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)舉報(bào)線索,，對蘇州駿凱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司予以立案調(diào)查。經(jīng)查,，當(dāng)事人為“璟悅瀾庭”小區(qū)的開發(fā)商及銷售單位,，在當(dāng)事人與購房人簽訂的《商品房買賣合同》中，《補(bǔ)充協(xié)議》第十六條：出賣人及買受人同意,，購房合同第十一條關(guān)于“規(guī)劃,、設(shè)計(jì)變更的約定”調(diào)整為“……買受人同意不以規(guī)劃變更或者涉及變更向出賣人主張任何賠償責(zé)任或者要求解除合同”。當(dāng)事人的限制消費(fèi)者追償權(quán)利的違法行為違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條,、《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條的規(guī)定,。鑒于當(dāng)事人積極配合調(diào)查，主動提供證據(jù)材料,，張家港保稅區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《江蘇省市場監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)定》第十條（一）項(xiàng)“積極配合市場監(jiān)管部門調(diào)查并主動提供證據(jù)材料”之規(guī)定對當(dāng)事人從輕處罰,。
　　2024年5月23日，江蘇省蘇州市張家港保稅區(qū)市場監(jiān)管局依法對蘇州駿凱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用格式條款限制消費(fèi)者追償權(quán)利的違法行為,，作出罰款2萬元的行政處罰,。
　　市場監(jiān)管有話說：
　　為持續(xù)強(qiáng)化合同格式條款監(jiān)管工作，張家港保稅區(qū)市場監(jiān)管局立足職能,，從強(qiáng)化日常執(zhí)法監(jiān)管,、強(qiáng)化政策法規(guī)宣貫、強(qiáng)化部門銜接互動“三強(qiáng)化”入手,，嚴(yán)厲打擊市場流通領(lǐng)域中利用不公平合同格式條款的違法違規(guī)行為,，助力張家港保稅區(qū)社會信用體系建設(shè)。
　　按約購買,、交付商品房是銷售者和開發(fā)商都應(yīng)履行的合同義務(wù),，該義務(wù)的履行受到法律與合同的雙重約束。本案中,，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)利用自身強(qiáng)勢地位,，對銷售合同中的條款進(jìn)行調(diào)整，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、加重消費(fèi)者責(zé)任,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任，規(guī)避自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,。本案的查處，對于警示開發(fā)商不得利用變更合同條款將購房風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者,，規(guī)范房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展具有積極的引導(dǎo)作用,。

（江蘇省市場監(jiān)管局提供）

案例四：江西省全南縣萌寶商貿(mào)行利用格式條款侵害老年消費(fèi)者權(quán)益案
　　2023年12月15日,，根據(jù)多起消費(fèi)者投訴舉報(bào)線索，全南縣市場監(jiān)管局與全南縣公安局對全南縣萌寶商貿(mào)行進(jìn)行現(xiàn)場檢查,，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人使用的“顧客存貨單”中印有“產(chǎn)品一經(jīng)寄存,，不得辦理退貨”的內(nèi)容。經(jīng)查,，當(dāng)事人采取向老年人發(fā)放宣傳單的方式吸引顧客到店,，通過講解介紹、充值會員送羊奶粉等營銷方式促銷某品牌羊奶粉,。因部分消費(fèi)者單次購買數(shù)量較多,，當(dāng)事人與顧客簽訂“顧客存貨單”，先行收取全部貨款,，未提貨部分暫存于店內(nèi)或由當(dāng)事人按需分批次購進(jìn),。自當(dāng)事人“接手”該店以來，共簽訂“顧客存貨單”10張,，延續(xù)使用前經(jīng)營者簽訂的“顧客存貨單”67張,，涉及存貨顧客114人。至案發(fā),，仍有存貨顧客87人,，共存放羊奶粉1619罐，貨值金額25萬余元,，每份“顧客存貨單”中均印有“產(chǎn)品一經(jīng)寄存,，不得辦理退貨”的內(nèi)容。
　　在本案件中,，當(dāng)事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第七條（三）項(xiàng)的規(guī)定,，鑒于當(dāng)事人羊奶粉促銷對象主要為老年人，購買和存貨均是老年特定人群,，經(jīng)營模式引發(fā)多起消費(fèi)投訴舉報(bào)，存貨單涉及人員眾多,，商品數(shù)量,、金額較大，具有易于造成社會不穩(wěn)定的情形,，依據(jù)《江西省市場監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》第二十條“有下列情形之一的,，可以依法從重行政處罰：（二）違法行為主要針對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒,、兒童,、老年人等特定人群的”規(guī)定，全南縣市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出上述行政處罰,。
　　2024年1月11日,，江西省全南縣市場監(jiān)管局依法對全南縣萌寶商貿(mào)行利用格式條款免除經(jīng)營者對其所提供的商品依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的退貨責(zé)任的違法行為,，作出罰款8萬元的行政處罰。
　　市場監(jiān)管有話說：
　　老年人的知識,、信息結(jié)構(gòu)難以跟上社會的發(fā)展,，加之與社會接觸較少，判斷識別能力減弱,，易成為違法分子“欺騙”的目標(biāo),。江西省市場監(jiān)管局以民生關(guān)注熱點(diǎn)為切入點(diǎn)，通過調(diào)查摸底,、現(xiàn)場檢查,、消費(fèi)投訴等多種方式，聚焦群眾關(guān)心關(guān)注的家裝,、保健品銷售,、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、校外培訓(xùn)等熱點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域組織開展重點(diǎn)整治,，對經(jīng)營者利用合同格式條款免除自身責(zé)任,，加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等違法行為開展重點(diǎn)排查,。著重嚴(yán)厲打擊危害老年人合法權(quán)益的違法行為,。在讓老年人消費(fèi)得更加安心放心的同時(shí)，向經(jīng)營者廣泛宣傳《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同行政監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)知識,，督促指導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)行業(yè)自律,、誠信守法經(jīng)營。

（江西省市場監(jiān)管局提供）

案例五：浙江省杭州市余杭區(qū)鮮豐水果杭州城北萬象城店不按照約定提供商品案
　　2023年8月31日,，杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報(bào),，對鮮豐水果杭州城北萬象城店不按約定提供商品的違法行為進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查明,，2023年7月19日至2023年9月19日期間,，當(dāng)事人通過美團(tuán)、餓了么外賣平臺銷售的北半球車?yán)遄用涝鐧烟?、白鳳桃,、落地碎香梨、夏黑葡萄等,，用加拿大車?yán)遄?、大紅桃、水蜜桃,、紅香酥香梨,、巨峰葡萄等價(jià)格更低的產(chǎn)品替代發(fā)貨，上述水果與替代品的價(jià)格差在30%至80%之間不等。當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第一款（十）項(xiàng)的規(guī)定,，鑒于當(dāng)事人加盟的品牌有一定知名度,，且當(dāng)事人在被舉報(bào)、執(zhí)法人員檢查后違法行為還在持續(xù),，綜合考慮當(dāng)事人經(jīng)營時(shí)間及規(guī)模,，杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局依法決定對當(dāng)事人作出罰款8萬元的行政處罰。
　　2024年1月29日,，浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局依法對鮮豐水果杭州城北萬象城店使用低價(jià)水果代替高價(jià)水果騙取消費(fèi)者價(jià)款的違法行為,，作出罰款8萬元的行政處罰。
　　市場監(jiān)管有話說：
　　本案中,，當(dāng)事人利用消費(fèi)者對其品牌的信任,、消費(fèi)者對水果品級認(rèn)知盲區(qū)和網(wǎng)購的信息差，偷梁換柱,、以次充好,，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。本案的查處,，揭開了水果經(jīng)營行業(yè)不法商家的部分潛規(guī)則,，凈化了市場環(huán)境，有效遏制了轄區(qū)水果經(jīng)營行業(yè)的消費(fèi)欺詐行為,，對于經(jīng)營者誠信經(jīng)營,、規(guī)范行業(yè)起到了警示教育作用。
　　在執(zhí)法辦案過程中,，杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局事前周密籌劃部署,，收到案件線索后，分管局領(lǐng)導(dǎo)組織業(yè)務(wù)部門和執(zhí)法骨干專題組織研討,，就案件查處重難點(diǎn)問題等有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行分析部署,；案中縝密調(diào)查取證，執(zhí)法人員采取突擊檢查,、現(xiàn)場全方位固證等方法,，鎖定案件違法事實(shí)及性質(zhì)，同時(shí)通過調(diào)取當(dāng)事人系統(tǒng)交易記錄及對相關(guān)供貨方,、交易平臺的協(xié)查,，確定涉案范圍，確保證據(jù)鏈完整可靠,；案件查處后，在全區(qū)范圍內(nèi)開展水果行業(yè)專項(xiàng)執(zhí)法行動,，重點(diǎn)就缺斤少兩,、明碼標(biāo)價(jià)、偷梁換柱等民眾反映較多的熱點(diǎn)問題進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，要求相關(guān)經(jīng)營主體作出誠信經(jīng)營承諾,，創(chuàng)建放心消費(fèi)商圈,，通過執(zhí)法行動與典型案例宣教結(jié)合，有效凈化了轄區(qū)民生消費(fèi)環(huán)境,。

（浙江省市場監(jiān)管局提供）

案例六：新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司拒不履行承諾案
　　2024年7月22日,，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第七師市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者李某投訴，稱新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司承諾送機(jī)服務(wù)未提供,。李某提供了承諾憑證,，希望退還費(fèi)用，賠償損失,。執(zhí)法人員對該公司進(jìn)行現(xiàn)場核查,，該公司承認(rèn)承諾送機(jī)服務(wù)未提供的事實(shí)。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解,，雙方達(dá)成一致協(xié)議,，由新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司給李某退賠費(fèi)用600元。新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司承諾給消費(fèi)者提供送機(jī)服務(wù)未履行的行為,，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條的規(guī)定,，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第五十條第一款的規(guī)定，第七師市場監(jiān)管局責(zé)令新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司改正上述違法行為,。
　　2024年7月24日,，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第七師市場監(jiān)管局依法對新疆夢翔漫途旅游服務(wù)有限公司未履行給消費(fèi)者提供送機(jī)服務(wù)的承諾的違法行為，作出警告的行政處罰,。
　　市場監(jiān)管有話說：
　　隨著新疆旅游市場日漸火熱,，旅游市場需求旺盛。旅游服務(wù)信息真假混雜,、旅游經(jīng)營主體不履行服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)內(nèi)容與實(shí)際不符等頑疾愈發(fā)凸顯，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者旅游體驗(yàn),?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的出臺，對這類提供服務(wù),，作出承諾不履行的行為,，作出了具體規(guī)定，設(shè)定了專門的條款,，明確了經(jīng)營者以商業(yè)宣傳,、產(chǎn)品推薦、實(shí)物展示或者通知,、聲明,、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量,、價(jià)格,、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的,，必須向購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容,，增強(qiáng)了經(jīng)營者守法意識和行業(yè)自律。
　　在本次專項(xiàng)行動中,，第七師市場監(jiān)管局以全國12315平臺,、兵團(tuán)96359政務(wù)服務(wù)便民熱線、群眾來電等投訴舉報(bào)渠道為抓手,，通過強(qiáng)有力的舉措,，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，聚焦拒不履行承諾等民生領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)典型問題,，以《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》宣貫引導(dǎo)和懲治曝光并重,，有力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷提升人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感,、幸福感,、安全感。

（新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場監(jiān)管局提供）