投訴舉報是市場監(jiān)管工作的“民意線”,、市場秩序的“晴雨表”,。近年來，山東省肥城市市場監(jiān)管局始終堅持“以人民為中心”的工作理念，按照“民有所訴,、我必有應、接訴即辦”原則,，切實從群眾角度考慮問題,，扎實開展投訴舉報處置工作，讓群眾真正感受到市場監(jiān)管部門的情懷和溫度,。去年以來,，全市系統(tǒng)受理各類投訴舉報6225件，辦結(jié)率100%,，群眾滿意度98.5%,。

聚焦群眾訴求 規(guī)范辦理投訴舉報
　　我局堅持以群眾滿意為最高標準和工作導向，使投訴舉報工作更加制度化,、標準化,、規(guī)范化。一是做到“快接快辦”,。嚴格落實山東省市場監(jiān)管局投訴舉報24小時回應機制,，認真執(zhí)行“一口受理、依責辦理,、統(tǒng)一回復,、反饋閉環(huán)”工作模式，及時受理各條線投訴,、舉報,、咨詢，確保時效性,，保障企業(yè)訴求快速,、高效辦理。二是做到“精準分辦”,。針對重點領域分類突破,，對職業(yè)打假人投訴舉報，制定完善“牟利性投訴舉報處置規(guī)范回復模板”,，建立標準化解答體系,，確保“接訴即辦”企業(yè)訴求答復有標可依,、公平公正,，維護良好的市場經(jīng)營環(huán)境。三是做到“從嚴督辦”,。將投訴舉報工作納入績效考核,，使用好投訴舉報受理工作臺賬，對各所,、大隊工作情況每日調(diào)度催辦,，每月分析通報,，每季度總結(jié)經(jīng)驗，針對性地發(fā)現(xiàn)問題,、提出預警,，查找短板弱項，狠抓整改落實,。

凝聚工作合力 多元化解消費糾紛
　　我局積極開拓工作思路,，充分調(diào)動社會力量參與化解消費糾紛。一是充分發(fā)揮消費維權(quán)服務站作用,。按照“便民利企,，效率優(yōu)先”原則，前移消費維權(quán)關口,，做到消費投訴“小事不出店”“大事不出商圈”,，就近從快解決消費糾紛，降低投訴舉報數(shù)量,。二是大力培育ODR企業(yè),。“一對一”上門指導ODR企業(yè)建設運行,，提升線上維權(quán)機制運行質(zhì)效,。建立正向激勵機制，提升ODR企業(yè)覆蓋率和運行質(zhì)量,，對ODR企業(yè)在放心消費示范單位評定等方面予以傾斜,。三是建立部門聯(lián)動機制。積極推動創(chuàng)新探索司法調(diào)解模式,，解決矛盾尖銳的糾紛問題,。加強與公安,、農(nóng)業(yè)農(nóng)村,、教育、文旅,、衛(wèi)生健康,、行政審批等部門的協(xié)作，完善風險會商,、信息交流,、聯(lián)合督查、專項執(zhí)法工作機制,，開展聯(lián)合執(zhí)法行動,，形成監(jiān)管合力，每月對消費投訴舉報數(shù)據(jù)進行分類梳理,，深挖熱點難點堵點問題,，共同打好消費維權(quán)“組合拳”,。

提升監(jiān)管質(zhì)效 有效減少投訴舉報
　　我局注重從群眾反映的熱點問題、重大問題中發(fā)現(xiàn)違法線索,，充分發(fā)揮監(jiān)管職能作用,，全力維護消費者合法權(quán)益。一是提前介入發(fā)布預警,。對于發(fā)現(xiàn)的苗頭性,、普遍性問題，提前介入,，對投訴較多的企業(yè)開展集中約談,，引導規(guī)避違規(guī)風險，并及時發(fā)布消費警示,，集中,、高效、提前解決問題,。二是健全完善“訴轉(zhuǎn)案”工作機制,。堅持調(diào)解與查案并重，不斷提高“訴轉(zhuǎn)案”轉(zhuǎn)化率,，充分發(fā)揮“訴轉(zhuǎn)案”在促成消費和解,、查處違法行為中的作用，通過執(zhí)法辦案督促企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營,。三是加大消費領域執(zhí)法力度,。加強“科所聯(lián)動”“科科聯(lián)動”，針對投訴舉報熱點,、普遍性問題開展專項整治行動,，查辦一批侵害消費者權(quán)益典型案件，及時公布案件查辦結(jié)果,，提升監(jiān)管執(zhí)法的震懾力,。
　　心之所向皆為民，政之所施皆惠民,。下一步,，我局將繼續(xù)堅持以群眾滿意為目標，以解決問題為導向,，聚焦群眾熱點問題,，積極回應群眾關切，力爭高效辦結(jié)每一件訴求,，全面營造安全放心的消費環(huán)境,，為服務經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻市場監(jiān)管力量。

□山東省肥城市市場監(jiān)管局黨組書記,、局長 孟憲棟