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　　近年來，安徽省合肥市市場監(jiān)管局把消費糾紛化解作為優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心的重要舉措，堅持預防在前端、調(diào)解在基層，大力鼓勵所轄縣區(qū)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，用好“新時代六尺巷工作法”，創(chuàng)新探索消費糾紛調(diào)解模式，持續(xù)織密消費維權(quán)網(wǎng)絡。
　　該局健全工作機制，出臺了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理實施辦法》《合肥市市場監(jiān)督管理局食品藥品投訴舉報分級分類處置辦法（試行）》，進一步規(guī)范熱線工單“首接、處置、回訪”等環(huán)節(jié)，工單按時處置率100%。同時，建立“月分析、季通報”工作制度，定期分析研判投訴舉報數(shù)據(jù)和形勢，及時消除風險隱患。堅持線上、線下多形式調(diào)解消費糾紛，累計設立消費維權(quán)服務站568家，發(fā)展ODR（在線糾紛解決）企業(yè)586家、線下無理由退貨承諾單位近2萬家。
　　2024年，合肥市市場監(jiān)管部門共接收并處理咨詢及投訴舉報60.66萬件，較上年度增長9.18%，其中咨詢42.40萬件、投訴舉報18.26萬件，投訴按時初查率、辦結(jié)率、核查率均為100%，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失1100余萬元，市局連續(xù)2年獲評12315效能評價全國優(yōu)秀單位。

“所所聯(lián)動”讓調(diào)解更有力度
　　化解消費糾紛不能單打獨斗。隨著消費方式不斷創(chuàng)新，社會維權(quán)意識不斷增強，消費投訴舉報量持續(xù)攀升，基層市場監(jiān)管力量不足難題更加凸顯。2023年開始，合肥市蜀山區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，試點以基層市場監(jiān)管所為主，整合司法所、派出所與律師事務所力量進行合署辦公，推動形成化解疑難消費糾紛新模式，逐漸探索出一套可復制、可推廣的消費糾紛多元化解“新路徑”，目前該模式已在全市系統(tǒng)鋪開，并在全省推廣。
　　分類分級響應。根據(jù)事件大小、事件性質(zhì)以及業(yè)務范圍的不同，“所所聯(lián)動”模式以市場監(jiān)管所為“圓心”，劃分了“兩所聯(lián)動”“三所聯(lián)動”“四所聯(lián)動”等四種響應，重點處理涉及人數(shù)較多、投訴標的物價值較大、法律條款界定不清及有疑難問題的消費糾紛。目前，通過“所所聯(lián)動”機制已組織“四所”人員71名，9家律師機構(gòu)參與，調(diào)解疑難消費糾紛438件，成功率達97%。
　　提升調(diào)解實效。調(diào)解過程中，市場監(jiān)管、司法、公安、律所分別立足部門職能，既穩(wěn)定了調(diào)解現(xiàn)場也給予了專業(yè)指導，有助于化解心結(jié)，同時通過“所所聯(lián)動”一站式服務，賦予調(diào)解協(xié)議強制執(zhí)行力，將法治思維始終融入糾紛化解全過程，兼顧情、理、法，避免了煩瑣的訴訟過程，有效提升疑難糾紛處理效率，案件平均用時較以往縮短3天以上。
　　規(guī)范運行機制。試點工作取得成效后，合肥市進一步深入調(diào)研和總結(jié)經(jīng)驗，制定了便于基層規(guī)范性操作的相關制度和文件，統(tǒng)一規(guī)程；指導轄區(qū)市場監(jiān)管部門牽頭擬定基層“所所聯(lián)動”合作協(xié)議格式范本，統(tǒng)一模板，聯(lián)動工作機制逐步健全。目前全市已有11個市場監(jiān)管所掛牌12315消費維權(quán)“所所聯(lián)動”服務站，收到消費者送來的錦旗11面，受到社會各界一致肯定。

“老所長調(diào)解室”讓調(diào)解更有溫度
　　瑤海區(qū)位于合肥市東部，是合肥工業(yè)發(fā)軔之地，人口商業(yè)密集、消費投訴舉報較多。近幾年，轄區(qū)市場監(jiān)管局立足部門職能，深挖服務特色，積極打造有事“瑤”商量——老所長消費維權(quán)工作室，圍繞市場監(jiān)管領域的各類疑難糾紛矛盾，充分發(fā)揮“老所長、老黨員、老調(diào)解員”的作用，走出了一條具有本地特色的消費環(huán)境建設發(fā)展之路。
　　發(fā)揮經(jīng)驗優(yōu)勢。工作室成立之初，就在全區(qū)遴選“熱心腸、專業(yè)強”和長期參與基層消費糾紛調(diào)解工作的“老所長、老黨員、老調(diào)解員”，鼓勵發(fā)揮余熱，利用熟知社情民意、熟用調(diào)解方法的多年經(jīng)驗，在受理消費咨詢投訴、調(diào)解消費糾紛、參與消費體察、定期分析消費者訴求等方面，為消費者排憂解難，目前已有6名“三老”干部參與到這項工作中，成功化解消費糾紛80余件。
　　發(fā)揮威望優(yōu)勢。不少“老所長、老黨員、老調(diào)解員”多年在本地工作，在糾紛調(diào)解中具有一定的權(quán)威性。他們在各商圈、站所設立的消費維權(quán)服務站，不定期開展巡回走訪活動，深入一線收集消費領域的各類消費者訴求，或根據(jù)工作經(jīng)驗和專業(yè)知識提出解決方案，或現(xiàn)場開展調(diào)解，將消費糾紛化解在基層，有效分擔基層市場監(jiān)管所人員壓力。工作室成立以來，已開展巡回走訪30次，收集消費投訴線索300余條。
　　發(fā)揮協(xié)調(diào)優(yōu)勢。遴選的“三老”干部不僅在商戶和群眾中有良好的口碑，與公安、司法、律所等部門也建立了暢通的聯(lián)動渠道，在處置消費糾紛過程中能夠快速整合各方資源。在2024年11月處置一起兒童在游樂場內(nèi)意外受傷的糾紛案件中，老所長工作室邀請消費維權(quán)法律服務團的律師，快速組織現(xiàn)場調(diào)解，曉之以理、動之以情，最終一次性調(diào)解成功，調(diào)解結(jié)果受到當事雙方點贊。

“人民調(diào)解”讓調(diào)解更有精度
　　依靠群眾性社會組織解決群眾自己的事情，往往事半功倍。合肥市長豐縣積極探索消費糾紛人民調(diào)解模式，市場監(jiān)管局、司法、消保委等部門協(xié)同設立消費糾紛人民調(diào)解委員會，遴選社會各領域?qū)＜覅⑴c調(diào)解工作。自2023年初設立以來，累計受理各類消費投訴5355件，辦結(jié)5329件，2024年調(diào)解成功率達80.10%，較2023年提高4.37個百分點，為消費者挽回經(jīng)濟損失324萬元。
　　理順工作機制。委員會組建之后，消調(diào)委立足“為人民服務、為基層減負”，建立聯(lián)動對接、規(guī)范透明、高效便民、經(jīng)費保障的工作機制，并制定回避、獎懲、培訓等工作制度。明確辦件來源渠道，將不涉及舉報違法線索的消費糾紛投訴集中分流到消調(diào)委處理。消調(diào)委的工作機制、工作制度、人員構(gòu)成、工作職責、調(diào)解范圍、調(diào)解程序等內(nèi)容全部上墻公示，推進消費糾紛人民調(diào)解工作規(guī)范運行。
　　健全調(diào)解隊伍。通過向社會發(fā)布選聘公告，最終聘用具有調(diào)解工作經(jīng)驗的人民調(diào)解員8名，建立起一支專職人民調(diào)解隊伍。同時組織開展業(yè)務培訓指導，邀請一線監(jiān)管人員、法律工作者傳授消費糾紛調(diào)解經(jīng)驗，加強與律所、司法等部門機構(gòu)專業(yè)人員協(xié)作，提升調(diào)解技巧水平。
　　夯實工作基礎。在市場監(jiān)管局劃定專門區(qū)域，通過制作“12315”和人民調(diào)解標志標識，懸掛宣傳標語，著力打造自愿、平等、依法、公正、“以和為貴”的調(diào)解文化。積極創(chuàng)新“云調(diào)解”模式，配備遠程調(diào)解設備，雙方均可通過手機小程序登錄線上調(diào)解室，進行視頻調(diào)解，調(diào)解記錄線上實時編輯，雙方可線上簽署姓名、查閱終結(jié)報告，有效解決了當事人無法及時到場調(diào)解的問題，提升了調(diào)解效率。
　　下一步，合肥市市場監(jiān)管部門將把維護消費者合法權(quán)益放在更加突出的位置上，不斷總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗，多舉措化解消費糾紛，著力營造更優(yōu)消費環(huán)境。積極探索消費糾紛多元化解體系、消費領域信用體系、消費風險預警機制，充分發(fā)揮消費投訴公示作用，大力推廣各縣區(qū)好的做法，形成綜合施策、系統(tǒng)治理的消費糾紛多元高效化解機制。堅持把源頭減量作為檢驗工作成效的最終標準，打通“消費糾紛處置、事前事中規(guī)范、投訴舉報減量”監(jiān)管閉環(huán)，從個案處置轉(zhuǎn)向共性治理，切實提升消費者獲得感、幸福感，在提振消費信心、擴大國內(nèi)需求、增進民生福祉中發(fā)揮更大作用。

□柴建飛 劉蒙翔 李雅婧