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　　近年來,，安徽省合肥市市場監(jiān)管局把消費糾紛化解作為優(yōu)化消費環(huán)境,、提振消費信心的重要舉措，堅持預防在前端,、調解在基層,，大力鼓勵所轄縣區(qū)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”，用好“新時代六尺巷工作法”,，創(chuàng)新探索消費糾紛調解模式,，持續(xù)織密消費維權網絡。
　　該局健全工作機制,，出臺了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理實施辦法》《合肥市市場監(jiān)督管理局食品藥品投訴舉報分級分類處置辦法（試行）》,，進一步規(guī)范熱線工單“首接、處置,、回訪”等環(huán)節(jié),，工單按時處置率100%。同時,，建立“月分析,、季通報”工作制度，定期分析研判投訴舉報數(shù)據(jù)和形勢,，及時消除風險隱患,。堅持線上、線下多形式調解消費糾紛,，累計設立消費維權服務站568家,，發(fā)展ODR（在線糾紛解決）企業(yè)586家、線下無理由退貨承諾單位近2萬家,。
　　2024年,，合肥市市場監(jiān)管部門共接收并處理咨詢及投訴舉報60.66萬件，較上年度增長9.18%,，其中咨詢42.40萬件,、投訴舉報18.26萬件,，投訴按時初查率、辦結率,、核查率均為100%,，累計為消費者挽回經濟損失1100余萬元，市局連續(xù)2年獲評12315效能評價全國優(yōu)秀單位,。

“所所聯(lián)動”讓調解更有力度
　　化解消費糾紛不能單打獨斗,。隨著消費方式不斷創(chuàng)新，社會維權意識不斷增強,，消費投訴舉報量持續(xù)攀升,，基層市場監(jiān)管力量不足難題更加凸顯。2023年開始,，合肥市蜀山區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新發(fā)展新時代“楓橋經驗”，試點以基層市場監(jiān)管所為主,，整合司法所,、派出所與律師事務所力量進行合署辦公，推動形成化解疑難消費糾紛新模式,，逐漸探索出一套可復制,、可推廣的消費糾紛多元化解“新路徑”，目前該模式已在全市系統(tǒng)鋪開,，并在全省推廣,。
　　分類分級響應。根據(jù)事件大小,、事件性質以及業(yè)務范圍的不同,，“所所聯(lián)動”模式以市場監(jiān)管所為“圓心”，劃分了“兩所聯(lián)動”“三所聯(lián)動”“四所聯(lián)動”等四種響應,，重點處理涉及人數(shù)較多,、投訴標的物價值較大、法律條款界定不清及有疑難問題的消費糾紛,。目前,，通過“所所聯(lián)動”機制已組織“四所”人員71名，9家律師機構參與,，調解疑難消費糾紛438件,，成功率達97%。
　　提升調解實效,。調解過程中,，市場監(jiān)管、司法,、公安,、律所分別立足部門職能,，既穩(wěn)定了調解現(xiàn)場也給予了專業(yè)指導，有助于化解心結,，同時通過“所所聯(lián)動”一站式服務,，賦予調解協(xié)議強制執(zhí)行力，將法治思維始終融入糾紛化解全過程,，兼顧情,、理、法,，避免了煩瑣的訴訟過程,，有效提升疑難糾紛處理效率，案件平均用時較以往縮短3天以上,。
　　規(guī)范運行機制,。試點工作取得成效后，合肥市進一步深入調研和總結經驗,，制定了便于基層規(guī)范性操作的相關制度和文件,，統(tǒng)一規(guī)程；指導轄區(qū)市場監(jiān)管部門牽頭擬定基層“所所聯(lián)動”合作協(xié)議格式范本,，統(tǒng)一模板,，聯(lián)動工作機制逐步健全。目前全市已有11個市場監(jiān)管所掛牌12315消費維權“所所聯(lián)動”服務站,，收到消費者送來的錦旗11面,，受到社會各界一致肯定。

“老所長調解室”讓調解更有溫度
　　瑤海區(qū)位于合肥市東部,，是合肥工業(yè)發(fā)軔之地,，人口商業(yè)密集、消費投訴舉報較多,。近幾年,，轄區(qū)市場監(jiān)管局立足部門職能，深挖服務特色,，積極打造有事“瑤”商量——老所長消費維權工作室,，圍繞市場監(jiān)管領域的各類疑難糾紛矛盾，充分發(fā)揮“老所長,、老黨員,、老調解員”的作用，走出了一條具有本地特色的消費環(huán)境建設發(fā)展之路,。
　　發(fā)揮經驗優(yōu)勢,。工作室成立之初，就在全區(qū)遴選“熱心腸,、專業(yè)強”和長期參與基層消費糾紛調解工作的“老所長,、老黨員,、老調解員”，鼓勵發(fā)揮余熱,，利用熟知社情民意,、熟用調解方法的多年經驗，在受理消費咨詢投訴,、調解消費糾紛,、參與消費體察、定期分析消費者訴求等方面,，為消費者排憂解難,，目前已有6名“三老”干部參與到這項工作中，成功化解消費糾紛80余件,。
　　發(fā)揮威望優(yōu)勢,。不少“老所長、老黨員,、老調解員”多年在本地工作,，在糾紛調解中具有一定的權威性。他們在各商圈,、站所設立的消費維權服務站，不定期開展巡回走訪活動,，深入一線收集消費領域的各類消費者訴求,，或根據(jù)工作經驗和專業(yè)知識提出解決方案，或現(xiàn)場開展調解,，將消費糾紛化解在基層,，有效分擔基層市場監(jiān)管所人員壓力。工作室成立以來,，已開展巡回走訪30次,，收集消費投訴線索300余條。
　　發(fā)揮協(xié)調優(yōu)勢,。遴選的“三老”干部不僅在商戶和群眾中有良好的口碑,，與公安、司法,、律所等部門也建立了暢通的聯(lián)動渠道,，在處置消費糾紛過程中能夠快速整合各方資源。在2024年11月處置一起兒童在游樂場內意外受傷的糾紛案件中,，老所長工作室邀請消費維權法律服務團的律師,，快速組織現(xiàn)場調解，曉之以理,、動之以情,，最終一次性調解成功,，調解結果受到當事雙方點贊。

“人民調解”讓調解更有精度
　　依靠群眾性社會組織解決群眾自己的事情,，往往事半功倍,。合肥市長豐縣積極探索消費糾紛人民調解模式，市場監(jiān)管局,、司法,、消保委等部門協(xié)同設立消費糾紛人民調解委員會，遴選社會各領域專家參與調解工作,。自2023年初設立以來,，累計受理各類消費投訴5355件，辦結5329件,，2024年調解成功率達80.10%,，較2023年提高4.37個百分點，為消費者挽回經濟損失324萬元,。
　　理順工作機制,。委員會組建之后，消調委立足“為人民服務,、為基層減負”,，建立聯(lián)動對接、規(guī)范透明,、高效便民,、經費保障的工作機制，并制定回避,、獎懲,、培訓等工作制度。明確辦件來源渠道,，將不涉及舉報違法線索的消費糾紛投訴集中分流到消調委處理,。消調委的工作機制、工作制度,、人員構成,、工作職責、調解范圍,、調解程序等內容全部上墻公示,，推進消費糾紛人民調解工作規(guī)范運行。
　　健全調解隊伍,。通過向社會發(fā)布選聘公告,，最終聘用具有調解工作經驗的人民調解員8名，建立起一支專職人民調解隊伍,。同時組織開展業(yè)務培訓指導,，邀請一線監(jiān)管人員,、法律工作者傳授消費糾紛調解經驗，加強與律所,、司法等部門機構專業(yè)人員協(xié)作,，提升調解技巧水平。
　　夯實工作基礎,。在市場監(jiān)管局劃定專門區(qū)域,，通過制作“12315”和人民調解標志標識，懸掛宣傳標語,，著力打造自愿,、平等、依法,、公正,、“以和為貴”的調解文化。積極創(chuàng)新“云調解”模式,，配備遠程調解設備,，雙方均可通過手機小程序登錄線上調解室，進行視頻調解,，調解記錄線上實時編輯,，雙方可線上簽署姓名、查閱終結報告,，有效解決了當事人無法及時到場調解的問題,，提升了調解效率。
　　下一步,，合肥市市場監(jiān)管部門將把維護消費者合法權益放在更加突出的位置上，不斷總結優(yōu)秀經驗,，多舉措化解消費糾紛,，著力營造更優(yōu)消費環(huán)境。積極探索消費糾紛多元化解體系,、消費領域信用體系,、消費風險預警機制，充分發(fā)揮消費投訴公示作用,，大力推廣各縣區(qū)好的做法,，形成綜合施策、系統(tǒng)治理的消費糾紛多元高效化解機制,。堅持把源頭減量作為檢驗工作成效的最終標準,，打通“消費糾紛處置、事前事中規(guī)范,、投訴舉報減量”監(jiān)管閉環(huán),，從個案處置轉向共性治理,，切實提升消費者獲得感、幸福感,，在提振消費信心,、擴大國內需求、增進民生福祉中發(fā)揮更大作用,。

□柴建飛 劉蒙翔 李雅婧