近年來，黃山風(fēng)景區(qū)以打造放心消費(fèi)景區(qū)為目標(biāo)，完善以便民為核心的旅游服務(wù)體系，在推行先行賠付機(jī)制的過程中，2024年創(chuàng)新推行以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體為主、涉旅消費(fèi)監(jiān)管部門共同發(fā)力的先行賠付“雙輪并驅(qū)”工作機(jī)制，經(jīng)營(yíng)主體為“主輪”，涉旅消費(fèi)監(jiān)管部門為“輔輪”，為游客打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”。

培育主人翁意識(shí) 發(fā)揮經(jīng)營(yíng)主體作用
　　為培育增強(qiáng)廣大經(jīng)營(yíng)主體的主人翁意識(shí)，充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，黃山風(fēng)景區(qū)作為黃山發(fā)展的主力軍，采取一系列舉措，鼓勵(lì)支持引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體積極投身景區(qū)放心消費(fèi)建設(shè)，使經(jīng)營(yíng)主體成為先行賠付“主輪”的必然選擇。
　　積極引導(dǎo)，精心培育，創(chuàng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境。多年來，黃山風(fēng)景區(qū)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，全面開展黃山風(fēng)景區(qū)“誠(chéng)信黃山，放心消費(fèi)”誠(chéng)信體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)線下無理由退換貨承諾單位全覆蓋和線上消費(fèi)糾紛調(diào)解（ODR）企業(yè)全覆蓋。通過指導(dǎo)企業(yè)成立黃山風(fēng)景區(qū)誠(chéng)信聯(lián)盟、落實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信年度分值管理、開展年度文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)單位評(píng)選等，不斷調(diào)動(dòng)廣大經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)性、積極性，培育增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體主人翁意識(shí)。
　　創(chuàng)新舉措，攻克難題，制定切實(shí)可行的指導(dǎo)依據(jù)。近年來，停車收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)退訂房等在黃山旅游消費(fèi)糾紛中占比較大，停車收費(fèi)市場(chǎng)自主定價(jià)高的“合法不合理”現(xiàn)象以及網(wǎng)絡(luò)退訂房缺少有效依據(jù)等成為痛點(diǎn)問題。景區(qū)破除體制機(jī)制障礙，積極探索將中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化融入景區(qū)管理，深入發(fā)掘古徽州“作退一步想”的文化精髓和精神實(shí)質(zhì)，嘗試將先人化解矛盾的歷史智慧運(yùn)用于消費(fèi)糾紛的處置實(shí)踐，探索性推行階梯式“停車收費(fèi)誠(chéng)信指導(dǎo)價(jià)”，出臺(tái)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)退房階梯式收取違約金的誠(chéng)信指導(dǎo)意見，為經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和處置糾紛提供參考依據(jù)。

發(fā)揮部門合力 為放心消費(fèi)兜底保障
　　黃山風(fēng)景區(qū)將涉旅消費(fèi)監(jiān)管部門先行賠付作為“輔輪”，在游客與未建立先行賠付制度的經(jīng)營(yíng)主體發(fā)生糾紛、權(quán)益通過其他途徑無法得到快速保障時(shí)，由涉旅監(jiān)管部門為游客兜底保障。
　　積累豐富經(jīng)驗(yàn)，深入推廣運(yùn)用。黃山風(fēng)景區(qū)歷來重視消費(fèi)維權(quán)工作，21世紀(jì)初即形成了先行賠付雛形。隨著旅游方式、支付方式的不斷改變，黃山風(fēng)景區(qū)制定完善了市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)機(jī)制和先行賠付相關(guān)規(guī)定，積累了豐富的先行賠付工作經(jīng)驗(yàn)。2024年，在總結(jié)市場(chǎng)監(jiān)管部門工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，景區(qū)全面推行先行賠付工作機(jī)制，將單一部門工作推廣至景區(qū)所有涉旅監(jiān)管部門，為游客提供更廣泛的兜底保障。
　　發(fā)揮職能作用，強(qiáng)化外部保障。黃山風(fēng)景區(qū)各涉旅消費(fèi)監(jiān)管部門為更好地履行涉旅工作職責(zé)、做好維權(quán)工作，在各自領(lǐng)域分別制定化解涉旅消費(fèi)糾紛、保障游客合法權(quán)益的工作制度，為涉旅監(jiān)管部門先行賠付工作開展提供制度保障。市場(chǎng)監(jiān)管部門制定了“消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)工作機(jī)制”“停車收費(fèi)誠(chéng)信指導(dǎo)價(jià)”“網(wǎng)絡(luò)退訂房誠(chéng)信指導(dǎo)意見”等標(biāo)準(zhǔn)，公安部門制定了黃山市地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游警務(wù)管理服務(wù)規(guī)范》，綜合執(zhí)法部門制定了安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》，進(jìn)一步夯實(shí)了先行賠付工作的基礎(chǔ)。
　　近年來，黃山風(fēng)景區(qū)在堅(jiān)持控制每日進(jìn)山人數(shù)的情況下，進(jìn)山游客仍連續(xù)多年大幅上漲，作為中國(guó)大陸唯一景區(qū)入選“2025年全球最值得去的52個(gè)地方”。2024年全年與2025年春節(jié)假期，景區(qū)內(nèi)均無有效投訴，景區(qū)美譽(yù)度、游客滿意度不斷提升。黃山風(fēng)景區(qū)將持續(xù)鞏固放心消費(fèi)景區(qū)建設(shè)成果，深入推進(jìn)涉旅消費(fèi)糾紛先行賠付“雙輪并驅(qū)”工作機(jī)制，為來山游客提供全過程消費(fèi)維權(quán)保障，為提振消費(fèi)信心、激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力發(fā)揮黃山效益。

□張宏飛