近日，寧波市海曙區(qū)市場監(jiān)管局對轄區(qū)鄉(xiāng)村文旅消費市場進行專項檢查。圖為該局執(zhí)法人員對一家騎行體驗館商品的標(biāo)價、質(zhì)量等進行檢查。□王建博／攝

衢州：優(yōu)化放心消費環(huán)境
　　2024年以來，浙江省衢州市市場監(jiān)管局在積極穩(wěn)妥處置消費維權(quán)投訴舉報件基礎(chǔ)上，持續(xù)深化放心消費建設(shè)，強化放心消費單元示范引領(lǐng)作用，督促經(jīng)營主體履行責(zé)任。同時，積極推進ODR機制建設(shè)，構(gòu)建“共享法庭”新模式，努力打造安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷、舒適的消費環(huán)境。
　　開展放心消費創(chuàng)建，打造消費維權(quán)“新高度”。根據(jù)浙江省市場監(jiān)管局關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建行動的統(tǒng)一部署，衢州市各地區(qū)全面深入開展放心消費創(chuàng)建行動，建立放心消費單元日常培育、動態(tài)管理、線上線下抽查自查、問題閉環(huán)整改等工作機制，持續(xù)提升創(chuàng)建質(zhì)量。聚焦商圈、景區(qū)、高速公路服務(wù)區(qū)等主要消費集聚區(qū)，打造放心消費單元可知、可視、可感的宣傳主陣地。截至2024年底，全市動態(tài)培育放心消費單元7540家。
　　開辟投訴舉報新途徑，建成消費維權(quán)“多跑道”。在12315投訴舉報電話、12345政府服務(wù)熱線、全國12315平臺的基礎(chǔ)上，先后增加了全國12315平臺微信小程序、支付寶平臺上的消費寶等線上投訴舉報通道，為消費者提供多途徑的投訴舉報路徑，暢通消費維權(quán)渠道，方便消費者實現(xiàn)維權(quán)訴求。2024年，衢州市共受理消費投訴舉報25128件、咨詢1198件，挽回消費者損失695.96萬元。
　　探索投訴舉報處置新舉措，增強消費維權(quán)“精準(zhǔn)度”。為進一步推進消費糾紛多元調(diào)解工作，精準(zhǔn)對接糾紛化解需求，衢州市積極探索“市場監(jiān)管+法院”合作機制，通過“一根網(wǎng)線、一塊屏幕、一個團隊”和“不增編、不建房”等做法，在全市6個縣（市、區(qū)）全覆蓋設(shè)立“共享法庭”，讓司法力量提前介入消費調(diào)解，借助法官的專業(yè)能力，增強消費者維權(quán)的便利度和滿意度。
　　積極推進ODR機制建設(shè)，跑出消費維權(quán)“加速度”。推進在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）在全國12315平臺的發(fā)展，全面拓寬“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”渠道，落實企業(yè)消費維權(quán)主體責(zé)任。發(fā)揮市場監(jiān)管部門職能，結(jié)合每年消費維權(quán)熱點，選取投訴舉報數(shù)量排名比較靠前的企業(yè)，動員企業(yè)進駐全國12315平臺，培育發(fā)展為ODR企業(yè)，督促其承擔(dān)消費糾紛第一責(zé)任，從源頭化解消費糾紛，優(yōu)化消費環(huán)境。2024年，衢州市累計建成ODR企業(yè)378家，企業(yè)自行受理消費糾紛644件。
　　注重消費知識宣傳，練就消費者“火眼金睛”。抓住3·15國際消費者權(quán)益保護日、4·26世界知識產(chǎn)權(quán)日、全國“質(zhì)量月”、全國藥品安全宣傳周等時間節(jié)點，積極開展消費知識進社區(qū)、進鄉(xiāng)村、進學(xué)校、進企業(yè)等“四進”宣傳活動，通過現(xiàn)場咨詢、案例講解、發(fā)放手冊等方式，普及相關(guān)法律法規(guī)、熱點商品和服務(wù)的消費安全知識，揭露不良經(jīng)營行為和消費陷阱，幫助更多人群提升識別消費陷阱的能力。同時，利用短視頻、微信公眾號等途徑，積極開展線上宣傳，發(fā)布消費警示、維權(quán)指南等內(nèi)容，助力打造“提倡理性消費，謹防購物陷阱”的良好消費環(huán)境。

杭州臨平：組建“消費維權(quán)智囊團”
　　為迎接第43個3·15國際消費者權(quán)益日，3月8日上午，浙江省杭州市臨平區(qū)市場監(jiān)管局與臨平區(qū)消費者權(quán)益保護委員會共同舉辦“激活力促消費放心消費浙里最美”專題活動。
　　活動發(fā)布《2024年度臨平區(qū)消費投訴情況分析報告》與《2024年臨平區(qū)放心消費建設(shè)工作報告及本年度工作計劃》。活動現(xiàn)場，臨平區(qū)消保委聘請10名人大代表、政協(xié)委員作為消費體察專員，并組建了由5名來自法律、金融、醫(yī)藥、家裝、汽車等領(lǐng)域?qū)＜覙?gòu)成的“消費維權(quán)智囊團”。該團隊將參與消費糾紛調(diào)解、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定及市場監(jiān)督等工作，為消費者提供權(quán)威指導(dǎo)。臨平區(qū)消保委相關(guān)負責(zé)人表示，專家力量的加入，將推動消費監(jiān)督從“經(jīng)驗型”向“技術(shù)型”升級。
　　活動當(dāng)日，臨平區(qū)市場監(jiān)管局還聯(lián)合消保委共同啟動“兩代表一委員2025年專題行動”。據(jù)了解，該行動將聚焦鄉(xiāng)宿、鄉(xiāng)游、鄉(xiāng)食等鄉(xiāng)村消費熱點，聯(lián)合市場監(jiān)管、文旅、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等部門開展跨領(lǐng)域護航行動。通過助力放心消費鄉(xiāng)村建設(shè)、設(shè)立消費維權(quán)驛站等舉措，推動鄉(xiāng)村消費品質(zhì)化、規(guī)范化發(fā)展，助力臨平打造成為長三角短途休閑消費目的地。
　　活動現(xiàn)場還設(shè)置了便民服務(wù)區(qū)和特色展區(qū)，匯聚老板電器、春風(fēng)動力等本地特色企業(yè)40余家。通過產(chǎn)品體驗、優(yōu)惠促銷、知識科普等形式，吸引了超千名市民參與。
　　據(jù)了解，2025年，臨平區(qū)市場監(jiān)管局與區(qū)消保委將緊緊圍繞“共筑滿意消費”年主題，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，激發(fā)經(jīng)營主體活力，推動高質(zhì)量發(fā)展，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質(zhì)消費，不斷擦亮“浙里最美”消費品牌。

紹興越城：構(gòu)建消費維權(quán)新生態(tài)
　　紹興市越城區(qū)市場監(jiān)管局堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，深化放心消費建設(shè)行動，有效激發(fā)消費市場潛能。2024年共受理群眾各類投訴舉報8192件，為消費者挽回經(jīng)濟損失176萬余元，投訴調(diào)解成功率超全國平均水平17.72個百分點。
　　打造“和”字品牌特色調(diào)解室。該局立足基層消保工作規(guī)范化建設(shè)要求，以“和諧、和睦、和解”為核心理念，結(jié)合“一所一品牌”區(qū)域特點，創(chuàng)新打造“和”字品牌特色調(diào)解工作室。嚴格對標(biāo)“六個一”標(biāo)準(zhǔn)要求，實現(xiàn)“硬件”設(shè)施和“軟件”文化雙提升，建立集糾紛化解和文化浸潤于一體的基層消費規(guī)范建設(shè)新體系。截至目前，越城區(qū)局已建“禮和”芯和”“謙和”“平和”“堰和”“正和”“誠和”“釀和”等8個特色調(diào)解室。
　　構(gòu)建消費糾紛多元治理網(wǎng)。依托鎮(zhèn)街消委分會、維權(quán)服務(wù)站等基層觸角，借力在線消費糾紛解決（ODR）機制，實現(xiàn)消費維權(quán)一般性糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭的目標(biāo)。截至目前，越城區(qū)已建立34家消費維權(quán)服務(wù)站，培育ODR企業(yè)（含個體工商戶）196家。同時，深化訴調(diào)對接工作機制，成立消費者權(quán)益保護“共享法庭”，助推消費糾紛通過非訴訟方式得到圓滿解決。截止目前，已通過“共享法庭”調(diào)處消費投訴28件。
　　打造放心消費生態(tài)服務(wù)圈。圍繞商圈、街區(qū)、商業(yè)綜合體等消費集聚區(qū)，加快放心消費單元建設(shè)，打造一批“質(zhì)量安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處、氛圍濃厚”的放心消費商圈。截至目前，已培育放心消費商圈5個、放心消費鄉(xiāng)村1個，動態(tài)培育放心消費單位1860家。會同交通部門持續(xù)深化高速公路服務(wù)區(qū)放心消費建設(shè)，實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)放心消費全覆蓋。

江山：為消費者提供“避坑指南”
　　“多虧提前看到市場監(jiān)管局發(fā)布的案例提醒，在收到商品后進行了仔細檢查，避免了消費爭議。”近日，消費者姜某專程到江山市市場監(jiān)管局投訴舉報中心向工作人員表示感謝。過去，消費者常因信息不對稱、商家刻意誘導(dǎo)等因素，陷入盲目消費、沖動消費困境。如何將市場監(jiān)管部門在日常工作中積累的大量消費投訴信息轉(zhuǎn)化成消費者的“避坑指南”？江山市市場監(jiān)管局通過迭代“雙向直達”機制，在本地主流媒體開設(shè)“以案為鑒共筑滿意”消費投訴典型案例公示專欄，開辟了消費投訴信息公示新渠道，拓展了信息公示觸達場景。首期典型案例信息已于3月10日發(fā)布。
　　消費投訴典型案例公示主要分為案情簡介、處理過程、法律依據(jù)、消費提醒4個部分。案情簡介主要陳述消費爭議事實情況；處理過程重點介紹消費投訴調(diào)查核實情況，分析爭議焦點，調(diào)解處理結(jié)果等；法律依據(jù)主要引用消費者權(quán)益保護、食品安全等法律法規(guī)，剖析典型投訴案例背后的法律依據(jù)，以案釋法；消費提醒則從如何避開消費陷阱，警惕商家套路，保持理性消費，注重保護個人信息與支付安全等方面為消費者提供實用建議。
　　每一個案例，都是推動滿意消費的鮮活教材。“我們將以案例公示為切入口，進一步提升消費者維權(quán)意識，幫助消費者更清晰了解維權(quán)途徑，掌握維權(quán)方法，提振消費信心。”江山市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示。

□姚大虎 葉佳寧 楊 睿 陳燕維 周 瀅