“上午才投訴商家送的床墊‘貨不對板’,，下午就有了滿意的調解結果,！”3月11日，重慶市九龍坡區(qū)市民朱先生對九龍坡區(qū)消費投訴舉報中心高效率的調解連連稱贊,。他接到之前選購的某品牌床墊商家來電,，對方表示愿意退貨并退款6580元。
　　“首接,、首辦,、首處理”，化投訴糾紛于第一時間,，這是九龍坡區(qū)探索“集成式”消費維權新模式,、成立區(qū)消費投訴舉報中心發(fā)揮出的“威力”。該中心的成立不僅顯著提升了消費投訴辦理質效,，服務消費者“少跑路,、少操心、少煩惱”,，彰顯了平臺優(yōu)勢,，而且對基層所“減負”效果明顯，釋放了大量基層行政資源,。

探索創(chuàng)新 開啟維權新模式
　　九龍坡區(qū)位于重慶主城核心區(qū),，經營主體數(shù)量常年居全市首位。隨著消費市場的快速發(fā)展,，以及直播帶貨,、社區(qū)團購、共享經濟等新興消費模式的興起,，消費投訴量逐年攀升,。“之前，市場監(jiān)管干部人均年辦件量超350件,，基層所每年處理消費投訴占用的行政資源比重很大,。”九龍坡區(qū)市場監(jiān)管局相關負責人表示,。
　　為破解消費維權人少量大難題,，自去年5月開始，該局探索“集成式”消費維權新模式,，成立全區(qū)消費投訴舉報中心,，整合12315、民呼我為,、信訪平臺,、市長信箱等9個消費投訴工作平臺，選拔食品安全監(jiān)管,、企業(yè)監(jiān)管,、網絡交易監(jiān)管、消費者權益保護等各業(yè)務領域經驗豐富的專業(yè)人員集中統(tǒng)一辦公,，實行“首問首接首辦”,，由專業(yè)專人專門機構處理消費投訴舉報，通過統(tǒng)一調度管理,。
　　聚焦消費維權熱點難點問題,，中心搭建了“4+1”消費維權共治平臺，引入社會力量,，即社會志愿者,、區(qū)律師工委律師、區(qū)消委會理事單位,、市場監(jiān)管所集中辦公人員組成4個固定群體參與調解處置,；中心作為牽頭單位，組織協(xié)調處置消費投訴舉報工作,，主動回應消費者關切,。
　　2024年12月底，九龍坡區(qū)廣廈經典小區(qū)電梯因年代較久,，長期出現(xiàn)異響,、運行不平穩(wěn)等質量問題，后經排查需要業(yè)主自費更換部分要件,，但業(yè)主意見不一,、資金有限,，導致維修一直被擱置,。中心了解情況后，立即組織相關部門和中心的消費維權社會志愿者舉辦專題調解會，經多次調解,，最終促成業(yè)主委員會與電梯公司達成免費更換協(xié)議,，為消費者挽回經濟損失2萬余元。
　　“消費投訴舉報中心維權工作充分發(fā)揮部門協(xié)同,、社會共治平臺優(yōu)勢,，特別是群眾力量和智慧，促進消費矛盾糾紛的成功解決,，維護了社會和諧穩(wěn)定,。”消費維權社會志愿者嚴建川說,。

高效運轉 維權成效顯著
　　“民有所呼,、我有所應，民有所呼,、我有所為”,。中心建立了“三個當天”服務機制，即當天接件,、當天受理,、當天分派，建立統(tǒng)計,、匯總,、抽查、回訪,、通報,、約談等6項工作制度，確保及時,、高效,、穩(wěn)妥處置消費投訴舉報。中心成立后,，市場監(jiān)管領域“民呼我為”辦件群眾滿意率明顯提升,，由原來的81.77%提升至95.13%，提升13.36個百分點,。
　　去年6月,，市民王先生在9歲兒子書包里發(fā)現(xiàn)20余張從校園周邊文具店購買的“煙卡”。中心接到王先生投訴后,，當日開展處理,。調查中發(fā)現(xiàn)未成年人購買“煙卡”并不是個例，許多孩子因沉迷“煙卡”游戲影響學習,，甚至衍生出用金錢或其他物品進行“煙卡”交易的賭博行為,。6月12日,，中心啟動“吹哨”功能，協(xié)調當?shù)厥袌霰O(jiān)管所,，聯(lián)合區(qū)檢察院,、區(qū)煙草專賣局、街道社區(qū),，聯(lián)動整治“煙卡”泛濫,，集中執(zhí)法力量對校園周邊便利店、超市,、文體用品店等向未成年人售賣煙盒,、“煙卡”等物品的行為，挨家挨戶檢查勸阻,，向28家小學周邊文具店商鋪發(fā)出勸喻書,。一時間，“煙卡”遠離校園,。
　　中心統(tǒng)攬分流市場監(jiān)管領域所有消費投訴舉報件,，復雜、疑難件由中心負責調查和調解,，減輕了基層市場監(jiān)管人員擔子,。中心自成立運行10個月以來，首問首接首辦4013件,，為受理各類消費投訴舉報總量的28.3%,，為基層減負效果顯著。同時,，中心定期舉辦消費維權業(yè)務輪訓,，開展“走訪送學”活動，搭建沉浸式消費維權實操平臺,，提高了基層監(jiān)管人員業(yè)務水平,。

凝聚合力 遏制惡意投訴歪風
　　惡意投訴干擾損害市場秩序，尤其是職業(yè)索賠類的惡意投訴,，影響企業(yè)經營信心,，也給基層執(zhí)法人員帶來困擾。去年,，中心積極協(xié)調推動區(qū)市場監(jiān)管局,、區(qū)法院、區(qū)檢察院,、區(qū)司法局,、區(qū)信訪辦、區(qū)公安分局,，聯(lián)合印發(fā)《九龍坡區(qū)市場監(jiān)管領域處理惡意投訴舉報暫行辦法》,，成立重慶市首個處理惡意投訴舉報協(xié)調工作組,。《辦法》出臺運行以來,，惡意消費投訴舉報量呈現(xiàn)下降趨勢，受到廣大企業(yè)經營者高度認可,。
　　今年2月,，中心接到一家主營小家電的網絡銷售公司反映，近期頻繁收到同一人投訴該公司銷售產品虛假宣傳,、誘導消費,，并提出不合理賠償要求。經執(zhí)法監(jiān)管人員調查核實,，該投訴內容不屬實,。中心通過各類平臺進行梳理，發(fā)現(xiàn)該投訴人就小家電類似投訴達27次,，通過研判,，符合惡意投訴舉報表現(xiàn)適用范圍。于是,，依法要求該投訴人提供真實身份證明,，并向公安部門移送相關線索，幫助企業(yè)合法維權,。公司經營者謝某最后給中心送來感謝信,，感謝中心為他合法經營“撐腰”。
　　九龍坡區(qū)“集成式”消費維權新模式的探索與實踐,，以創(chuàng)新模式開啟維權新篇章,，保障了消費者和經營主體的合法權益。隨著消費維權改革的深化,，九龍坡區(qū)將不斷完善這一模式,，在消費維權領域精耕細作，讓“放心消費”成為九龍坡區(qū)的一張亮麗名片,。

□本報記者 常 宇　通訊員 陳 涌