3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布全國消費(fèi)維權(quán)十大人物,，山東省淄博市中級(jí)人民法院法官翟雪利成為山東省唯一入選者,。這位扎根消費(fèi)維權(quán)審判一線17年的法官，曾以“網(wǎng)購寵物貓糾紛案”破解新型消費(fèi)維權(quán)難題,，為全國貢獻(xiàn)了“淄博方案”,。

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)專程發(fā)來賀信，為這座城市的消費(fèi)維權(quán)創(chuàng)新之舉點(diǎn)贊,。其榮譽(yù)背后，是淄博市創(chuàng)新打造“政府主導(dǎo),、社會(huì)協(xié)同,、公眾參與”消費(fèi)治理模式的生動(dòng)實(shí)踐。

四級(jí)聯(lián)動(dòng)織密維權(quán)“防護(hù)網(wǎng)”

在山東省淄博市沂源縣燕崖鎮(zhèn),，“老馬調(diào)解工作室”的馬友利駕駛面包車翻山越嶺,，用“望聞問切”四診法化解糾紛。去年他調(diào)解的“萬元假酒案”中,，河南買家與本地商戶從劍拔弩張到握手言和,，最終以2.1萬元和解。30年調(diào)解路上,，他總結(jié)的“算清親情,、信譽(yù),、時(shí)間、經(jīng)濟(jì),、風(fēng)險(xiǎn)五筆賬”工作法,，讓200余件消費(fèi)糾紛止于田間地頭。

如今在淄博,，像馬友利一樣的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解人員不在少數(shù),。28個(gè)政府部門橫向聯(lián)動(dòng)，一張貫通市,、區(qū)縣,、基層分會(huì)、維權(quán)服務(wù)站的“四級(jí)網(wǎng)絡(luò)”已串聯(lián)起消費(fèi)維權(quán)全鏈條合力,。

2024年,，市教育局聯(lián)合開展校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”行動(dòng)，檢查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)1220家,，推廣使用標(biāo)準(zhǔn)化合同2.1萬份,。市公安局聯(lián)合開展打擊食藥環(huán)知犯罪集中銷毀假冒偽劣商品活動(dòng)，破獲食藥環(huán)知領(lǐng)域刑事案件135起,。市交通部門“2024清風(fēng)”行動(dòng)查處客運(yùn)違規(guī)行為318起,，10440件轉(zhuǎn)辦件100%辦結(jié)；市文旅局全年辦結(jié)旅游投訴1450件,，辦結(jié)率100%,；市衛(wèi)健委聯(lián)合多部門開展校園食品安全與營養(yǎng)健康專項(xiàng)排查24次，發(fā)現(xiàn)問題111條已全部整改到位,。市消委會(huì),、市律師協(xié)會(huì)、市市場(chǎng)監(jiān)管局,、市司法局建立的“兩會(huì)兩部門”聯(lián)動(dòng)調(diào)處中心,，通過人民調(diào)解機(jī)制成功化解糾紛127件，調(diào)解案例榮獲省級(jí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”創(chuàng)新獎(jiǎng),。

多元共治繪就基層治理“同心圓”

桓臺(tái)縣云濤社區(qū)網(wǎng)格員張華被大家稱為居民的“定心丸”,。她曾化解一起銀發(fā)消費(fèi)糾紛：68歲的王大姨因聽信直播課程，花近千元購買不適用的保健品,，女兒維權(quán)時(shí)遭拒,。張華反復(fù)溝通，最終促成商家扣除紅包金額后退款,，平息了這場(chǎng)“銀發(fā)消費(fèi)”風(fēng)波,。為了讓維權(quán)知識(shí)入腦入心，她將案例編成方言小品《網(wǎng)購受騙記》，居民笑稱：“看著笑著就記住了,！”

在淄博如張華一樣的社區(qū)網(wǎng)格員正紛紛化身消費(fèi)維權(quán)“前哨”,。2024年，全市發(fā)布消費(fèi)維權(quán)警示7.6萬次,，排查隱患百余處,。各區(qū)縣消保委創(chuàng)新組建“銀領(lǐng)”“青松”等退休干部維權(quán)工作室，培育“小連工作室”等公職律師品牌,，形成專業(yè)化調(diào)解力量,。通過評(píng)選30名維權(quán)先進(jìn)工作者，激發(fā)社會(huì)各界參與熱情,。市場(chǎng)監(jiān)管干部,、法律工作者、媒體代表等156名志愿者組成的指導(dǎo)隊(duì)伍,，構(gòu)建起覆蓋城鄉(xiāng)的維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。

機(jī)制創(chuàng)新踐行維權(quán)速度與溫度

在博山區(qū)，某醫(yī)藥公司因投訴量居高不下被約談后,，投訴量同比下降4.6%,，滿意率提升3.8%，這正是《淄博市消費(fèi)領(lǐng)域約談經(jīng)營者工作制度》落地見效的縮影,。市消保委聯(lián)合法院構(gòu)建七項(xiàng)聯(lián)動(dòng)化解工作機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)司法調(diào)解與行政調(diào)解無縫銜接，為全省首創(chuàng),。創(chuàng)新制定4類家裝合同范本,，下載量突破3000次，源頭糾紛發(fā)生率下降42%,。

市場(chǎng)監(jiān)管部門打造的“2135”投訴快速處置機(jī)制,，讓維權(quán)跑出加速度：特急事項(xiàng)2小時(shí)回復(fù)，1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),，緊急事項(xiàng)3天,、一般事項(xiàng)5天解決。2024年,，全市通過12345,、12315等渠道受理投訴舉報(bào)8.9萬件，按時(shí)辦結(jié)率99.99%,，為消費(fèi)者挽回?fù)p失853.9萬元。2024年,，淄博消費(fèi)者滿意度以86.03分躍居全國第15位,，三年提升29個(gè)位次。

“消費(fèi)維權(quán)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要政府,、企業(yè),、社會(huì)組織和消費(fèi)者共同參與，形成共治共享的良好局面,?！?淄博市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長郭亦華表示,，未來將繼續(xù)完善行業(yè)自律機(jī)制,，用好公益訴訟等工具，讓老百姓消費(fèi)更安心,。

劉剛  王偉