2024年，安徽省市場監(jiān)管部門踐行以人民為中心的發(fā)展思想，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”,，大力發(fā)展ODR企業(yè),，高效妥善處置消費糾紛,，有效化解消費領域風險隱患,，切實維護了消費者合法權益。

為總結全省市場監(jiān)管系統(tǒng)2024年度在消費糾紛化解的工作成果,，進一步提升社會公眾對消費維權工作的認知和參與度,，充分發(fā)揮典型案例的警示和教育作用，安徽省市場監(jiān)管局在全省系統(tǒng)廣泛征集消費維權類典型案例,，經過專家評選,，向社會發(fā)布消費維權領域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”優(yōu)秀實踐案例10個、ODR企業(yè)消費糾紛在線和解案例10個,。

此次公布的典型案例涵蓋多個領域,，涉及預付卡退費糾紛、維修行業(yè)消費欺詐,、侵害消費者財產權、未成年人權益保護,、文旅消費糾紛等,。這些案例不僅揭示了部分經營者的違法違規(guī)行為，也反映出市場監(jiān)管部門在維護市場秩序和保護消費者權益方面所做出的努力,。

案例一：短視頻培訓群體性退費糾紛案

【案例簡介】2024年9月以來,，馬鞍山市市場監(jiān)管局陸續(xù)接到消費者投訴，反映xx文化有限公司通過短視頻平臺銷售短視頻制作技能的培訓課程,，并聲稱教會“短視頻帶貨”可實現(xiàn)每日300-500元的收入等,。大量消費者購買后，發(fā)現(xiàn)內容與商家宣傳不符，要求退費,，被拒絕,。

馬鞍山市市場監(jiān)管局接到投訴后，經執(zhí)法檢查,，發(fā)現(xiàn)該公司存在涉嫌利用不公平格式條款限制消費者權利的行為,。經協(xié)調，xx公司同意退款,，共退款514223.9元,。同時，馬鞍山市市場監(jiān)管局對xx公司侵犯消費者權益的多種違法行為作出了警告,、沒收違法所得32465.1元和罰款62465.1元的行政處罰,。

案例二：電子產品維修消費欺詐案

【案例簡介】2024年5月16日，合肥市蜀山區(qū)市場監(jiān)管局接到卞先生的投訴,，反映其筆記本電腦在xx維修店送修時,，受到欺騙，xx維修店謊稱更換主板,，實際上只是進行了清理,，并收取主板費用1997元。

蜀山區(qū)市場監(jiān)管局經調查取證,，發(fā)現(xiàn)xx維修店的確存在虛假維修的行為,。經調解，xx維修店退還維修費用,。同時,，蜀山區(qū)市場監(jiān)管局主動聯(lián)系其余10名同樣遭遇的消費者，幫助其索要維修費用,，共退費近2萬元,。蜀山區(qū)市場監(jiān)管局對于xx維修店在維修服務中謊報用料，欺詐消費者的行為立案查處,，作出行政處罰,，罰款9126元。

案例三：未訴先辦調處加油卡預付消費糾紛案

【案例簡介】2024年4月5日,，黃山市黃山區(qū)市場監(jiān)管局接到區(qū)商務局提示,，黃山區(qū)xx加油站將被注銷成品油經營批準證。黃山區(qū)市場監(jiān)管局意識到該加油站的成品油經營批準證一旦被注銷,，將引發(fā)群體性的加油卡退費糾紛,。防范于未然，黃山區(qū)市場監(jiān)管局主動前往xx加油站協(xié)調加油卡退費,，幫助20余名消費者共退費2.8萬余元,。

案例四：銷售侵權白酒侵害消費者權益案

【案例簡介】2024年5月4日，淮北市相山區(qū)市場監(jiān)管局接到劉女士投訴，反映其在淮北市相山區(qū)xx煙酒行購買了4箱xx白酒,，共計4700元,，回家后發(fā)現(xiàn)酒瓶蓋無二維碼、酒瓶盒有二次封口痕跡,，懷疑是假酒,。相山區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，經調查取證,，判定該批白酒為“假酒”,。經調解，xx煙酒行退款并賠付18800元,。同時,，相山區(qū)市場監(jiān)管局對xx煙酒行銷售侵犯注冊商標專用權商品的違法行為予以立案查處，作出了行政處罰決定,，罰款人民幣5000元,，沒收涉案2箱（8瓶）白酒。

案例五：假“綠松石珠鏈”消費糾紛案

【案情簡介】2024年9月18日,，池州市九華山風景區(qū)市場監(jiān)管局接到吳女士的投訴,，反映其在xx店鋪購買兩串“綠松石珠鏈”共花費5200元，稱重發(fā)現(xiàn)克數(shù)和鑒定書上的克數(shù)不符,，懷疑購買到了假貨,。接到投訴后，九華山風景區(qū)立即開展調查取證,，確定涉訴“綠松石珠鏈”非綠松石,。經調解，xx店鋪辦理退款5200元,，并補償15000元,。同時，九華山風景區(qū)市場監(jiān)管局對xx店鋪銷售假冒綠松石珠鏈的違法行為立案查處,。

案例六：向未成年人提供文身服務糾紛案

【案例簡介】2024年12月18日,，淮南市壽縣市場監(jiān)管局接到時先生的投訴，反映其14周歲的兒子在xx文身店花費1030元文身,，整個左臂紋滿了圖案,。時先生認為xx文身店向未成年人提供文身服務是違法行為，與文身店協(xié)商要求退還文身費用并賠償,，文身店予以拒絕,。壽縣市場監(jiān)管局接到投訴后,，立即開展調查,，經查，xx文身店在時先生兒子進店要求文身時，未要求其出示身份證明,，未履行對服務對象年齡的審核義務,。經調解，xx文身店一次性支付時先生5000元,，包括文身費用及部分清除費用,。

案例七：未成年人網絡游戲充值退費案

【案例簡介】2024年9月21日，安慶市懷寧縣市場監(jiān)管局接到周女士投訴,，反映其13歲的兒子在暑假期間偷拿家長的手機至xx百貨店花費1000元購買了游戲卡,，2個月先后進行網絡游戲充值1.4萬元。周女士與xx游戲運營公司協(xié)商退費無果,，向懷寧縣市場監(jiān)管局投訴尋求幫助,。接到投訴后，懷寧縣市場監(jiān)管局開展調查,。經查,，周女士的兒子在購買游戲卡及游戲充值時均為獨自一人完成，周女士及家人均不知情,。懷寧縣市場監(jiān)管局組織文旅局,、公安局等部門參加調解，經調解,，xx百貨店退還游戲卡費1000元,，xx游戲運營公司退還1.4萬元充值費用。

案例八：跨區(qū)協(xié)作裝修材料退款案

【案例簡介】2024年10月23日,，淮北市市場監(jiān)管局接到吳先生投訴,，稱7月在江蘇省邳州市與xx公司簽訂了《樣板房定制合作協(xié)議》，約定xx公司對吳先生位于淮北市的兩套住房提供裝修服務,，費用為14萬元,。裝修開工后，吳先生發(fā)現(xiàn)xx公司提供的材料價格過高,，且質量較差,，認為存在虛假宣傳情況，于是要求xx公司終止合同并返還其高于市場價格的材料差價,，遭到拒絕,。在接到投訴后，淮北市市場監(jiān)管局發(fā)函至邳州市市場監(jiān)管局請求給予協(xié)助,。經過兩地市場監(jiān)管部門的共同努力,，雙方和解，退還吳先生4.5萬元,。

案例九：安裝服務糾紛案

【案例簡介】2024年3月4日,，福建的郭女士向六安市開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局投訴,，反映其通過淘寶從xx公司購買的浴室柜，到貨安裝后,，管道漏水,，導致全屋家裝被泡水。接到投訴后,，六安市開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局立即開展調查,。經查，郭女士反映的問題屬實,，郭女士家裝被泡水系浴室柜管道漏水導致,，浴室柜為xx公司銷售、安裝,，責任的歸屬比較明確,。為了順利調解，六安市開發(fā)區(qū)局發(fā)函至郭女士所在地的福清市市場監(jiān)管局,，請求幫助核實損失的真實情況,。在福清市市場監(jiān)管局的幫助下，調解達成協(xié)議,，由xx公司賠償郭女士1.2萬元,。

案例十：鋼化玻璃自爆導致財產損失案

【案例簡介】2024年8月5日，阜陽市潁上縣市場監(jiān)管局接到吳先生的投訴,，反映其陽臺鋼化玻璃突然自爆墜落,，導致樓下車輛遭受損害。在接到投訴后,，潁上縣市場監(jiān)管局立即開展調查,。經查，吳先生反映屬實,。潁上縣市場監(jiān)管局組織裝修公司,、生產廠家和消費者進行三方調解。潁上縣市場監(jiān)管局指出,，裝修公司作為鋼化玻璃的銷售者和安裝服務的提供者,，只要商品問題并非由消費者人為導致，均應承擔售后責任,，鋼化玻璃的自爆率不代表可以不用承擔售后責任,。經調解，三方最終達成協(xié)議：裝修公司賠償9000元,，商家賠償10000元,，總計賠付19000元。

趙玉婧 馬煒騏