今年以來，為規(guī)范投訴舉報處理工作，提升辦理效率和服務(wù)質(zhì)量,，江蘇省揚州市寶應(yīng)縣市場監(jiān)管局曹甸分局積極探索創(chuàng)新，構(gòu)建“分局長批件—條線登記分流—業(yè)務(wù)崗處置—條線匯總歸檔”的全流程閉環(huán)管理模式,。

為進一步明確責(zé)任導(dǎo)向,，曹甸分局對通過12315、12345,、電話,、來訪、來信等渠道反映的所有投訴舉報由投訴舉報條線人員統(tǒng)一接收,，確?！耙淮笆芾怼⒃搭^可溯”,。在此基礎(chǔ)上,，條線人員填寫《曹甸分局文件閱辦單》，呈分局長批閱,，并對匿名舉報,、職業(yè)投訴舉報、重復(fù)投訴舉報等特殊情況標(biāo)注說明,，供分局長批閱參考,，以便分局長根據(jù)投訴舉報涉及領(lǐng)域以及緊急程度，指定相關(guān)條線人員辦理,，明確核查注意事項,、辦理時限等要求。

“隨后,，投訴舉報條線人員再根據(jù)分局長批閱意見,，錄入《曹甸分局投訴舉報電子臺賬》，并第一時間將投訴舉報件分流至相關(guān)條線人員辦理,，進一步提升監(jiān)管效率,，確保高效銜接?！辈艿榉志窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示,。

在辦理過程中，分流人員將主動與承辦人員加強溝通對接，對初查反饋與即將到期的投訴舉報件,，特別是時限要求更高的12345工單,，適時提醒跟進，確保不發(fā)生超期受理,、超期辦結(jié)等程序不規(guī)范問題,。

為規(guī)范投訴舉報處理流程，實現(xiàn)閉環(huán)管理,。該分局明確承辦人員接到投訴舉報后,，應(yīng)第一時間厘清舉報人訴求，嚴(yán)格依照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》和《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》開展核查工作,。且現(xiàn)場核查時間不超過收到投訴舉報件1個工作日,，并調(diào)解力爭在7個工作日內(nèi)完成，最后通過書面,、網(wǎng)絡(luò)平臺及時回復(fù)投訴舉報人,。

“對投訴過程中發(fā)現(xiàn)的案件線索，我局要求承辦人員及時按照“訴轉(zhuǎn)案”的相關(guān)要求進行查處,，以加強投訴舉報處理與執(zhí)法辦案的有效銜接,。”該分局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，今年該分局根據(jù)投訴線索已辦結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量案件1起,。

同時，承辦人員在辦結(jié)投訴舉報后1個工作日內(nèi),，將投訴舉報材料,、現(xiàn)場核查材料、調(diào)解協(xié)議以及辦理答復(fù)交投訴舉報條線人員,，并按“一案一卷”原則整理歸檔,，并做好電子臺賬更新匯總。

此外,，投訴舉報條線人員每季度對投訴舉報熱點進行分析,、研判。對于投訴舉報較多的經(jīng)營主體,，該分局及時進行當(dāng)面溝通或者約談,，在源頭上進行化解；對于投訴舉報較為集中的行業(yè)或產(chǎn)業(yè),，如教玩具,、游艇等，及時召開行政指導(dǎo)會或行政約談會,，提出風(fēng)險預(yù)警,，加強合規(guī)指導(dǎo),，并視情況開展專項治理。據(jù)介紹,，今年以來,，該分局共辦結(jié)投訴舉報33件，未有行政復(fù)議和行政訴訟,。

（畢雪鋒）