江蘇省蘇州市是國內(nèi)放心消費城市建設(shè)理念與實踐的起源地，2008年被省政府授予全省首個“放心消費城市”榮譽稱號。近日，蘇州市在中國消費者協(xié)會2024年全國百城消費者滿意度測評中以91.65分位居榜首，實現(xiàn)“四年三冠”的佳績。這一成績的背后，蘇州開展了哪些實踐？
　　幾年前，太倉市消費者張某計劃購入一輛二手汽車，因發(fā)現(xiàn)車輛元寶梁更換記錄導(dǎo)致交易失敗，后以“重大事故車未披露”為由起訴賣家。依托“2+3”汽車消費糾紛聯(lián)動化解機制，太倉市法院、太倉市消保委發(fā)揮調(diào)處指導(dǎo)和訴調(diào)對接作用，太倉市汽車流通行業(yè)商會、太倉市舊機動車協(xié)會和太倉市機動車維修協(xié)會發(fā)揮自律、協(xié)調(diào)和監(jiān)管作用，通過專家現(xiàn)場檢測、行業(yè)解讀、普法釋理，最終達(dá)成賣家補償消費者5000元的調(diào)解協(xié)議。
　　該糾紛的化解，凸顯了三方面創(chuàng)新：一是多元共治創(chuàng)新，法院、消保委、行業(yè)協(xié)會三方聯(lián)動，破解“信息不對稱”難題；二是專業(yè)賦能創(chuàng)新，技術(shù)調(diào)查官制度的引入，為調(diào)解工作提供了權(quán)威支撐；三是柔性調(diào)解創(chuàng)新，兼顧法律剛性與行業(yè)柔性，平衡了消費者權(quán)益與經(jīng)營者責(zé)任。
　　太倉市消保委牽頭探索的上述汽車消費糾紛多元化解路徑，是蘇州建設(shè)“一地一品牌”消費糾紛聯(lián)動化解機制的生動寫照。圍繞放心消費，蘇州注重機制創(chuàng)新、科技支撐和社會共治，探索出消費糾紛治理的“三力協(xié)同”模式。
　　機制創(chuàng)新力，擴大糾紛化解網(wǎng)絡(luò)。蘇州在全國首創(chuàng)“全域線下購物無理由退貨”模式，覆蓋12萬家商戶，并將服務(wù)延伸至長三角異地異店退貨。同時，依托“一地一品牌”工程，各地結(jié)合產(chǎn)業(yè)特色建立聯(lián)動調(diào)解中心，實現(xiàn)“專業(yè)問題專業(yè)解決”。
　　科技支撐力，數(shù)字賦能維權(quán)效能。蘇州率先將數(shù)字人民幣應(yīng)用于無理由退貨場景，并開通“吳優(yōu)貸”金融服務(wù)平臺，為誠信商戶提供融資支持。同時，運用專家遠(yuǎn)程鑒定、大數(shù)據(jù)溯源等技術(shù)手段，大幅降低維權(quán)成本，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。
　　社會共治力，凝聚多方調(diào)解力量。通過開展“鐵拳”執(zhí)法行動、健全投訴舉報處置工作機制、建立消費者教育共享基地、開展消費體察調(diào)查等，蘇州構(gòu)建起政府監(jiān)管、行業(yè)自律、公眾監(jiān)督的共治格局。2024年，全市投訴量增速顯著下降，由2023年的63.44%降至11.60%，投訴調(diào)解成功率也顯著上升，較上一年提升6.23%，為全國消費維權(quán)提供了“蘇州樣本”。
　　蘇州將進(jìn)一步深化消費環(huán)境建設(shè)，強化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，推動汽車消費糾紛人民調(diào)解、無理由退貨等領(lǐng)域的地方標(biāo)準(zhǔn)升級為國家標(biāo)準(zhǔn)；拓展應(yīng)用場景，將聯(lián)動調(diào)解機制延伸至直播電商、新能源汽車等新興消費領(lǐng)域；拓寬國際視野，對標(biāo)國際消費中心城市，打造“放心消費、全球無憂”的蘇州品牌。

□蘇 軒