今年3月15日,，由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)攜手全國消協(xié)組織共同打造的“全國消協(xié)智慧315平臺(tái)”正式上線,，以數(shù)智賦能滿意消費(fèi),，標(biāo)志著全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)工作邁入數(shù)字化、智能化,、現(xiàn)代化新階段,。
　　從全國各地情況來看，湖北早在2021年就著手開展消費(fèi)維權(quán)數(shù)字化建設(shè),，創(chuàng)新構(gòu)建“線上和解為基礎(chǔ),、線下聯(lián)調(diào)為支撐、部門聯(lián)處為補(bǔ)充,、司法救助來兜底”的四位一體消費(fèi)糾紛多元化解閉環(huán)處理機(jī)制,。通過科技賦能、社會(huì)共治,、信用約束,、法治保障等多維聯(lián)動(dòng)，打造了全鏈條,、多層次,、高效率的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系。

線上和解,，消費(fèi)糾紛高效化解
　　遇到消費(fèi)糾紛時(shí),，如何高效便捷地維權(quán)？2021年3月15日,，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)著手建設(shè)的“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”正式上線,，通過數(shù)字賦能構(gòu)建線上維權(quán)主陣地，實(shí)現(xiàn)維權(quán)服務(wù)24小時(shí)在線運(yùn)行,。
　　據(jù)悉,，“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”運(yùn)行4年多來，目前已有8萬戶經(jīng)營主體入駐,，形成覆蓋全省的“云端維權(quán)站”,。消費(fèi)者通過官網(wǎng)、官微渠道一鍵提交投訴材料,，系統(tǒng)即可自動(dòng)匹配涉訴經(jīng)營者,，并建立起“7天響應(yīng)、超時(shí)轉(zhuǎn)辦”的倒逼機(jī)制,。對于未入駐平臺(tái)的經(jīng)營者投訴案件,，首創(chuàng)智能化審核篩查與脫敏公示制度,，將7046條投訴信息實(shí)時(shí)置于陽光監(jiān)督之下。該平臺(tái)運(yùn)行以來,，已累計(jì)受理投訴10.46萬件,，辦結(jié)率達(dá)82%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超3000萬元,。
　　湖北省消費(fèi)者委員會(huì)秘書長蔡浩表示：“通過運(yùn)行‘湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)’,，真正實(shí)現(xiàn)了投訴不出門、解決訴求不出店,，消費(fèi)者跟商家不用面對面,。經(jīng)過4年多的實(shí)踐，湖北省消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)出‘三降三升’的顯著成效：投訴總量下降了,、重復(fù)投訴量下降了,、消費(fèi)者的維權(quán)成本下降了，維權(quán)力量,、投訴效率,、消費(fèi)者滿意度都提升了！”
　　這些成效在“全國消協(xié)智慧315平臺(tái)”也得到了印證,。據(jù)悉,，“全國消協(xié)智慧315平臺(tái)”第一階段于2024年3月15日上線試運(yùn)行，重點(diǎn)是暢通消費(fèi)者在線投訴端口,，打通在線和解、在線調(diào)解流程,，開發(fā)陽光公開,、個(gè)案公示等功能；第二階段重點(diǎn)圍繞智能化與共治化建設(shè),，部署DeepSeek實(shí)現(xiàn)面向消費(fèi)者的智能問答,，優(yōu)化新增行業(yè)公示、指數(shù)公示,、協(xié)作共治等功能,。自“全國消協(xié)智慧315平臺(tái)”上線試運(yùn)行，截至2025年3月13日,，累計(jì)注冊消費(fèi)者702786人,，入駐經(jīng)營者42913家，共接收消費(fèi)者在線投訴與咨詢585387件,，其中投訴576911件,，已處理510126件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)4.1億元,。

線下聯(lián)調(diào),，凝聚多元共治合力
　　對于線上無法達(dá)成和解的消費(fèi)投訴,，“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”自動(dòng)分派到商家（經(jīng)營者）所在的轄區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或基層市場監(jiān)管所（消協(xié)分會(huì)），轉(zhuǎn)為線下調(diào)解,。
　　為彌補(bǔ)基層消協(xié)組織人手不足等短板,，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)在全省建立起一支社會(huì)聯(lián)調(diào)隊(duì)伍。目前已有176名社會(huì)調(diào)解員入駐“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”,，涵蓋法律專家,、行業(yè)代表、資深媒體記者等專業(yè)力量,，創(chuàng)新“背靠背調(diào)解”“圓桌協(xié)商”等柔性糾紛化解模式,，2024年累計(jì)辦結(jié)投訴3245件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失821萬元,。
　　目光轉(zhuǎn)向湖北各市縣,，將社會(huì)力量引入消費(fèi)糾紛調(diào)解的探索實(shí)踐正在廣泛開展。在咸寧市通城縣,，活躍著一支由5名工作人員,、3名退休人員組成的消費(fèi)糾紛人民調(diào)解隊(duì)伍，他們以“專職+專業(yè)”的形式助力消費(fèi)糾紛調(diào)解,。潛江市消委會(huì),、松滋市消委會(huì)還聘請律師、記者,、大學(xué)教授,、行業(yè)專家、退休干部等擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)志愿者,，參與本地消費(fèi)糾紛調(diào)解,，大大提高了調(diào)解成功率。
　　湖北省消費(fèi)者委員會(huì)定期與消委組織成員單位交互信息,，研究防范化解消費(fèi)熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題的具體措施，聯(lián)合開展專項(xiàng)行動(dòng),。針對不同行政領(lǐng)域的消費(fèi)問題,，及時(shí)向有關(guān)行政部門反映、查詢并提出建議,。
　　2024年,，湖北省消委組織還聯(lián)合有關(guān)行政部門針對預(yù)付卡跑路、直播帶貨虛假宣傳,、醫(yī)美行業(yè)亂象等開展專項(xiàng)整治31次,，移交群體投訴、安全隱患,、惡意侵權(quán)有關(guān)線索22條,。

司法救濟(jì),，筑牢法治維權(quán)基石
　　湖北省消費(fèi)者委員會(huì)深化訴調(diào)對接機(jī)制創(chuàng)新，與湖北省高級(jí)人民法院,、湖北省檢察院簽訂公益訴訟協(xié)作框架協(xié)議,，建立公益律師駐點(diǎn)服務(wù)制度，高標(biāo)準(zhǔn)開展公益訴訟活動(dòng),。同時(shí),，就支持起訴、公益訴訟,、司法確認(rèn),、人民調(diào)解等工作加強(qiáng)協(xié)作。截至目前,，已累計(jì)支持消費(fèi)者集體訴訟5起,，提起公益訴訟6起。
　　2024年10月28日,，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)提起的個(gè)人信息保護(hù)民事公益訴訟案在武漢市中級(jí)人民法院依法調(diào)解結(jié)案,，對達(dá)成調(diào)解協(xié)議的案件實(shí)行“即審即確”，賦予調(diào)解文書強(qiáng)制執(zhí)行力,。通過法院調(diào)解,，實(shí)現(xiàn)了違法數(shù)據(jù)清除、公開道歉,、經(jīng)濟(jì)賠償“一案三果”,，開創(chuàng)了湖北消費(fèi)民事公益訴訟新局面。
　　值得注意的是,，武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局漢正市場監(jiān)管所在湖北省首創(chuàng)“市場所+法庭+司法所+ 12315服務(wù)站+ODR企業(yè)”的“云上共享法庭”司法服務(wù)圈,，建立云上調(diào)解“2+1+N”融庭入所新模式。通過“云上共享法庭”調(diào)解的案例平均用時(shí)不超過1個(gè)工作日,。2024年，該所通過“云上法庭”調(diào)解糾紛9起,，成功7起,，訴訟2起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.5萬元,?！啊粕瞎蚕矸ㄍァ蚱屏讼M(fèi)調(diào)解、民事訴訟,、公益訴訟,、司法確認(rèn)之間的維權(quán)壁壘，消費(fèi)糾紛調(diào)解與司法確認(rèn)同步進(jìn)行,，不僅可以讓消費(fèi)者少跑路,，實(shí)現(xiàn)維權(quán)零成本,，還強(qiáng)化了調(diào)解協(xié)議的法律效力，讓執(zhí)行更有保障,?！痹撍L華世新說。

□吳采平