坐在不主動推薦旅游商品的游船上欣賞西湖美景、打卡168家明碼標(biāo)價的宋韻風(fēng)格文創(chuàng)非遺及手作攤位、在放心消費單元購買商品后可以享受15天無理由退換貨的服務(wù)……這些都可以在西湖景區(qū)湖畔放心消費街區(qū)實現(xiàn)了。5月7日至8日，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費環(huán)境經(jīng)驗交流現(xiàn)場推進會在杭州召開，與會代表在參觀西湖景區(qū)湖畔放心消費街區(qū)時，現(xiàn)場體驗了“無憂西湖”的旅游消費環(huán)境，對放心市集的新放心消費場景打造給予了充分肯定。

據(jù)統(tǒng)計，2024年西湖景區(qū)接待游客達到3700余萬人次。杭州市市場監(jiān)督管理局西湖風(fēng)景名勝區(qū)分局（以下簡稱“景區(qū)分局”）緊盯市民游客旅游消費體驗，打造無憂吃、無憂住、無憂游、無憂購的“無憂西湖”放心消費品牌，推出“放心市集”場景，構(gòu)建“1+14+N”消費維權(quán)體系，為西湖景區(qū)營造了良好的旅游消費環(huán)境。

完善機制建設(shè)，夯實放心消費基礎(chǔ)

景區(qū)分局率先在全國推行無理由退貨制度，并于2019年將退貨期限從7天延長至15天，覆蓋所有放心消費單元，有效保障異地消費者權(quán)益。同步實施“陽光廚房”工程，通過“食材安全可溯、操作加工可視、風(fēng)險隱患可控、公示信息可查、群眾感受可評”等“五可”標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)餐飲安全全流程監(jiān)管。鼓勵商家公開展示“安全放心、質(zhì)量放心、計量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”等六項承諾，打造湖畔、隱市、岳湖廣場3個放心消費街區(qū)（商圈）、1個放心市集（湖畔有藝市），動態(tài)培育329家放心消費單元，300余艘放心游船，形成“點、線、面”結(jié)合的立體化消費場景。

據(jù)悉，景區(qū)分局聯(lián)合城管、公安、文旅、綜合執(zhí)法等部門，建立跨領(lǐng)域執(zhí)法協(xié)作機制，常態(tài)化開展西湖龍井茶保護、產(chǎn)品質(zhì)量、價格監(jiān)管、食品安全、旅游秩序等專項整治，保證了景區(qū)旅游消費市場規(guī)范有序，相關(guān)工作經(jīng)驗吸引了20余個省市考察學(xué)習(xí)。

打造特色場景，激發(fā)消費新活力

2023年，景區(qū)推出“湖畔有藝市”常態(tài)化市集，以宋韻風(fēng)格匯聚168個文創(chuàng)、非遺及手作攤位，日均接待游客超萬人次，獲評“浙江省重點培育文旅市集”。通過統(tǒng)一明碼標(biāo)價牌、規(guī)范售后服務(wù)，實現(xiàn)“零亂價、零投訴”目標(biāo)。

與此同時，還有300余艘游船共同發(fā)出“放心消費在景區(qū)、暢游西湖樂無憂”的倡議，并向游客作出不主動推薦任何旅游商品、不擅自提價加價等八項公開承諾。西湖游船公司的13個售票亭全部在醒目位置公開展示承諾內(nèi)容。西湖邊常見的松鼠，也被設(shè)計成“悠寶”作為形象大使，融入街區(qū)標(biāo)識、商家承諾牌等場景，傳遞“無憂消費”理念。湖畔街區(qū)設(shè)置水墨卡通導(dǎo)覽圖，標(biāo)注放心單元、游船碼頭等點位，提升游客便利度。

通過特色場景建設(shè)，西湖景區(qū)形成“無憂吃、無憂住、無憂游、無憂購”四位一體的消費生態(tài)，成為杭州市乃至浙江省文旅消費的“金名片”。

創(chuàng)新維權(quán)模式，構(gòu)建共治共享生態(tài)

景區(qū)分局聯(lián)動屬地管理、物業(yè)管理、示范商家等建成14個消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，覆蓋街區(qū)（商圈）、市集等重點區(qū)域，聯(lián)合屬地、公安、綜合執(zhí)法進駐“生態(tài)警務(wù)亭”，形成“三點一站”維權(quán)體系，實現(xiàn)“投訴不出街區(qū)”。率先接入杭州市“一鍵和解”平臺，覆蓋景區(qū)近300家商戶、200余名船工及90%以上市集攤位。消費者通過“放心消費收款碼”掃碼支付時，可實時查看商家承諾并一鍵發(fā)起維權(quán)，實現(xiàn)“離店無憂”。聯(lián)動消協(xié)、旅游法庭等資源，設(shè)立“消費糾紛調(diào)解工作室”，通過線上互聯(lián)、全程記錄，推動糾紛在線調(diào)解專業(yè)化、透明化。

“接下來，我們將持續(xù)深化創(chuàng)新實踐，以優(yōu)化消費環(huán)境三年行動為主抓手，持續(xù)擦亮‘放心消費·無憂西湖’金字招牌。” 景區(qū)分局相關(guān)負責(zé)人表示，同時，也將不斷優(yōu)化消費維權(quán)工作體系，讓市民游客充分感受到西湖景區(qū)消費環(huán)境的放心、舒心和安心，為全國放心消費環(huán)境建設(shè)貢獻更多可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗。

（王瑞  周劍鋒）