家電售后服務(wù)的提升不僅關(guān)乎企業(yè)的市場競爭力，更是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的有力保障。5月16日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)（以下簡稱中服協(xié)）在京召開2025年度家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)發(fā)布會(huì)。會(huì)上發(fā)布了2025年度家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)評(píng)審工作報(bào)告和105家家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)名單。

2025年領(lǐng)跑企業(yè)名單已經(jīng)揭曉，接下來將如何發(fā)揮這些標(biāo)桿企業(yè)的示范引領(lǐng)作用？領(lǐng)跑企業(yè)在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面有哪些創(chuàng)新實(shí)踐以及領(lǐng)跑企業(yè)在處理投訴、服務(wù)透明化等方面又有哪些值得推廣的經(jīng)驗(yàn)做法？帶著這些問題，記者采訪了中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)（以下簡稱中服協(xié)）理事會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵。

記者：2025年領(lǐng)跑企業(yè)名單揭曉，中服協(xié)下一步將如何發(fā)揮這些標(biāo)桿企業(yè)的示范引領(lǐng)作用？ 

郭赤兵：依據(jù)此名單以及企業(yè)報(bào)送的數(shù)據(jù)，協(xié)會(huì)下一步將發(fā)布領(lǐng)跑企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，舉辦行業(yè)大會(huì)及論壇，選取優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享；依據(jù)此進(jìn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，集百家之長，整體提升行業(yè)服務(wù)水平。

記者：領(lǐng)跑企業(yè)在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面有哪些創(chuàng)新實(shí)踐？協(xié)會(huì)是否會(huì)將這些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并與市場監(jiān)管部門合作推廣實(shí)施？

郭赤兵：領(lǐng)跑企業(yè)的評(píng)審按相關(guān)企業(yè)2023年度售后服務(wù)營業(yè)收入、上門服務(wù)區(qū)域、員工人數(shù)和結(jié)構(gòu)、技術(shù)保障水平、服務(wù)工單數(shù)量、服務(wù)投訴率等六項(xiàng)指標(biāo)分別按檔評(píng)分。評(píng)審?fù)瑫r(shí)參考企業(yè)報(bào)送的營業(yè)執(zhí)照、售后服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、企業(yè)榮譽(yù)、經(jīng)驗(yàn)做法和典型案例等材料。從評(píng)審條件可以看出，在營業(yè)收入、服務(wù)能力、數(shù)字化水平、服務(wù)水平等方面具有創(chuàng)新領(lǐng)先能力的企業(yè)才可以獲評(píng)領(lǐng)跑企業(yè)。舉例來說，服務(wù)營收從維修工單為主向全生命周期擴(kuò)展，其中清洗業(yè)務(wù)近年來增長迅猛，協(xié)會(huì)今年正在與相關(guān)領(lǐng)跑企業(yè)合作，編寫相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，未來在市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，為家電服務(wù)提供技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量基準(zhǔn)與創(chuàng)新引導(dǎo)。

記者：領(lǐng)跑企業(yè)在處理投訴、服務(wù)透明化等方面有哪些值得推廣的經(jīng)驗(yàn)做法？中服協(xié)如何推動(dòng)這些經(jīng)驗(yàn)在全行業(yè)落地？

郭赤兵：針對(duì)家電服務(wù)長期存在的問題，領(lǐng)跑企業(yè)通過數(shù)字化平臺(tái)為用戶提供服務(wù)，全流程可視化、“電子賬單”等功能，使售后服務(wù)收費(fèi)透明更安心。打造信息化、數(shù)字化的服務(wù)體系和智能系統(tǒng)，給消費(fèi)者提供了收費(fèi)公開、價(jià)格透明的服務(wù)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者買得安心，用得放心。協(xié)會(huì)聯(lián)合優(yōu)秀企業(yè)將這些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)在全行業(yè)落地。

記者：我們注意到部分領(lǐng)跑企業(yè)推出了智能客服、遠(yuǎn)程診斷等數(shù)字化服務(wù)，中服協(xié)將如何與市場監(jiān)管部門協(xié)作，確保這些創(chuàng)新服務(wù)既便利消費(fèi)者又符合監(jiān)管要求？

郭赤兵：信息化、數(shù)字化的服務(wù)體系和智能系統(tǒng)在當(dāng)前家電服務(wù)業(yè)是大勢(shì)所趨，并且可以有效提升消費(fèi)者在收費(fèi)公開、價(jià)格透明方面的服務(wù)體驗(yàn)，滿足企業(yè)降本增效，提升客戶滿意度的需求。平衡數(shù)字化服務(wù)的便利性與合規(guī)性需要通過技術(shù)架構(gòu)、治理體系和用戶權(quán)益保護(hù)的多維協(xié)同，構(gòu)建具有動(dòng)態(tài)適應(yīng)能力的智能合規(guī)系統(tǒng)。協(xié)會(huì)在市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)下將在標(biāo)準(zhǔn)制定、行業(yè)自律與合規(guī)培訓(xùn)等方面加強(qiáng)建設(shè)與培訓(xùn)指導(dǎo)。

記者：針對(duì)三四線及農(nóng)村市場的服務(wù)短板，領(lǐng)跑企業(yè)有哪些成功經(jīng)驗(yàn)？是否會(huì)聯(lián)合市場監(jiān)管部門制定專門的下沉市場服務(wù)規(guī)范？

郭赤兵：《家電售后服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案》中明確提出加強(qiáng)農(nóng)村家電售后維修服務(wù)。引導(dǎo)家電生產(chǎn)企業(yè)，根據(jù)產(chǎn)品銷量、維修服務(wù)范圍、覆蓋區(qū)域等情況,采取相應(yīng)的售后維修服務(wù)模式，通過設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)、預(yù)約上門、巡回服務(wù)、遠(yuǎn)程診斷等方式提升維修服務(wù)水平。各地可統(tǒng)籌用好縣域商業(yè)建設(shè)行動(dòng)等相關(guān)資金，積極引導(dǎo)企業(yè)以縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為重點(diǎn)，改造提升家電售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。領(lǐng)跑企業(yè)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》，在以下方面取得成功經(jīng)驗(yàn)：設(shè)立縣域鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)，增加服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域；運(yùn)用遠(yuǎn)程診斷，智能派單等數(shù)字化手段提升服務(wù)效率；利用共享網(wǎng)點(diǎn)，共享工程師提升覆蓋區(qū)域；培育當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商建立服務(wù)能力，不斷提升服務(wù)水平。中服協(xié)將繼續(xù)宣貫落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)企業(yè)提升農(nóng)村地區(qū)服務(wù)水平。□中國市場監(jiān)管報(bào)記者 鄭曉可