本報(bào)訊 在旅游消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化與家居消費(fèi)需求升級(jí)的背景下，福建省霞浦縣市場(chǎng)監(jiān)管局近年來以“放心消費(fèi)”為目標(biāo)，通過在旅游網(wǎng)紅點(diǎn)及紅星美凱龍商場(chǎng)等設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，推動(dòng)形成“投訴不出景區(qū)（商場(chǎng)）、糾紛當(dāng)場(chǎng)化解”的格局，打造安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。
　　在重點(diǎn)景區(qū)，服務(wù)站化身市場(chǎng)“自律監(jiān)督員”。比如，三沙東壁民宿在服務(wù)站的引導(dǎo)下，主動(dòng)簽訂《放心消費(fèi)承諾書》，優(yōu)化退訂規(guī)則、升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；長(zhǎng)春東海一號(hào)線沿線餐飲商戶推行“明碼標(biāo)價(jià)+食材溯源”雙公示，讓游客吃得明白、玩得放心。在紅星美凱龍商場(chǎng)，服務(wù)站聯(lián)合商戶推出“先行賠付”“30天無理由退換”等承諾，將家居消費(fèi)的售后保障提升到新的高度。數(shù)據(jù)顯示，自服務(wù)站運(yùn)行以來，霞浦縣旅游消費(fèi)投訴量同比下降78%，家居消費(fèi)糾紛解決率提升至98%。
　　在調(diào)解模式上，服務(wù)站加大創(chuàng)新力度，為“放心消費(fèi)”注入動(dòng)能。其中，“云”調(diào)解成為處理復(fù)雜糾紛的利器。浙江游客吳某等9人預(yù)訂民宿后因行程變更需 退訂，與遠(yuǎn)在國(guó)外的民宿老板溝通受阻。12315中心工作人員依托服務(wù)站的線上平臺(tái)，48小時(shí)內(nèi)促成全額退款。
　　消費(fèi)維權(quán)工作不止于調(diào)解，該局通過以案普法取得“調(diào)解+教育”的疊加效應(yīng)。上海游客朱女士因臺(tái)風(fēng)無法入住三沙鎮(zhèn)民宿，商家不予退款。三沙市場(chǎng)監(jiān)管所通過服務(wù)站快速響應(yīng)，依據(jù)法律“不可抗力條款”調(diào)解，促成全額退款，既保障了消費(fèi)者權(quán)益，又向商戶普及了法規(guī)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)“調(diào)解一案、規(guī)范一片”的目標(biāo)。
　　以服務(wù)站為支點(diǎn)，霞浦縣市場(chǎng)監(jiān)管局不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。從旅游到家居，從線下到線上，“放心消費(fèi)”在霞浦已滲透到每個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景。多個(gè)景區(qū)設(shè)立“紅黑榜”，公示商戶信用，督促“放心消費(fèi)”；商場(chǎng)推行“家居質(zhì)量保險(xiǎn)”，消除消費(fèi)顧慮，推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量放心；社區(qū)開設(shè)“消費(fèi)科普課堂”，增強(qiáng)群眾維權(quán)意識(shí)。這些舉措讓維權(quán)跑在糾紛的前面，打造了消費(fèi)維權(quán)暖心服務(wù)的“霞浦特色”。

□程偉兵 王慶標(biāo)